{"id":194,"date":"2011-09-12T21:22:10","date_gmt":"2011-09-12T19:22:10","guid":{"rendered":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/essere-umani-e-una-buona-scelta\/"},"modified":"2011-09-12T21:22:10","modified_gmt":"2011-09-12T19:22:10","slug":"essere-umani-e-una-buona-scelta","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/essere-umani-e-una-buona-scelta\/","title":{"rendered":"Essere umani \u00e8 una buona scelta"},"content":{"rendered":"

Per definizione, il servizio clienti riguarda l’essere al servizio delle persone. Dovrebbe essere autentico, personalizzato e compassionevole: in una parola, umano. Per la maggior parte delle organizzazioni, il servizio clienti \u00e8 un ripensamento e, dal momento che servire i clienti \u00e8 per prima cosa visto come un costo, i clienti sono spesso trattati come un obbligo. Eppure i clienti sono una risorsa inestimabile: il loro feedback \u00e8 necessario per dare forma al prodotto e per crearsi un proprio brand. I clienti non sono timidi quando esercitano il proprio potere gridando al mondo le proprie esperienze, buone o cattive che siano.<\/p>\n

I vostri clienti sono la ragione per cui la vostra azienda esiste: \u00e8 essenziale servirli e mantenerli. I risultati di un recente studio sulla soddisfazione riguardo i servizi bancari al dettaglio effettuato da JD Power mostrano che uno servizio clienti scarso \u00e8 la ragione pi\u00f9 comune per cui i clienti hanno cambiato banca nel 2010 <\/a>[1]<\/a>. Delle persone che hanno risposto, il 37% di coloro i quali hanno cambiato la loro banca principale l’hanno fatto a causa del servizio clienti scarso nella loro banca precedente.<\/p>\n

Se non riconoscete il valore dei vostri clienti, vi lasceranno. Se li trattate con compassione e rispetto, ispirerete la loro fedelt\u00e0.<\/p>\n

\n

L’approccio attuale: servizio clienti incentrato sui problemi<\/h2>\n

I modelli attuali di customer service [servizio clienti, ndt<\/em>] si focalizzano sulla risoluzione dei problemi piuttosto che sull’aiutare le persone. Concentrarsi troppo sui problemi fa s\u00ec che sia molto semplice dimenticarsi della persona che sta dietro ad una questione e, se perdete di vista il fatto che state servendo delle persone, ci saranno delle conseguenze dirette non solo sulla qualit\u00e0 del vostro servizio, ma anche sul vostro prodotto.<\/p>\n

Cos’\u00e8 il servizio clienti incentrato sui problemi?<\/h3>\n

Il modello di customer service incentrato sui problemi risolve le questioni caso per caso, in maniera completamente distaccata dalle relazioni dell’azienda con quel cliente. La logica operativa \u00e8 costituita da un’unica coda contente i problemi aperti riportati dall’utente da cui l’operatore attinge. I problemi sono generalmente gestiti da qualsiasi operatore sia disponibile secondo la logica \u201cprimo arrivato, primo servito\u201d. Dal punto di vista dell’operatore, un problema \u00e8: 1) un titolo, 2) una breve descrizione del problema riportata dall’utente, 3) l’indirizzo email del cliente e 4) lo stato e la priorit\u00e0 del problema. Gli agenti tipicamente sanno poco o niente sul cliente che ha riportato il problema. Nelle condizioni migliori, un operatore potrebbe essere in grado di collocare delle case history a seconda dell’indirizzo email, ma anche per questo \u00e8 necessario un po’ di approfondimento.<\/p>\n

Cosa non funziona nel il servizio clienti incentrato sui problemi?<\/h3>\n

Interazioni operatore-cliente inefficienti ed impersonali<\/strong>
Come operatore, avete bisogno di un po’ di conoscenza del cliente per comunicare in maniera efficace. Non enfatizzare il cliente nelle pratiche di supporto non rimuove il bisogno di provare a conoscerli, al contrario, se non avete alcun contesto o nessuna conoscenza del background del cliente, sar\u00e0 necessario ripartire da zero ogni volta. Si finisce cos\u00ec per passare pi\u00f9 tempo semplicemente nel capire chi \u00e8 il cliente piuttosto che risolvendo i loro problemi. Inoltre, senza alcun meccanismo per immagazzinare e per comunicare delle informazioni utili sul cliente, non ci sono dei benefici duraturi per la vostra clientela e per i vostri affari, oltre ad una breve ed unica interazione. Perdiamo una notevole quantit\u00e0 di tempo e risorse in questo mondo \u201cproblema-centrico\u201d<\/p>\n

Oltre all’inefficienza, un altro chiaro svantaggio del customer service centrato sui problemi \u00e8 l’impersonale interazione operatore-cliente. Ancora peggio, le metriche comuni nei modelli problema-centrici rafforzano ed incoraggiano l’approccio impersonale. E’ impossibile evitare questa trappola se misurate la qualit\u00e0 del servizio contando i secondi che servono a rispondere e a risolvere i problemi e tracciando il numero di problemi nell’elenco di quelli da risolvere. In qualit\u00e0 di operatore, la vostra performance \u00e8 misurata in velocit\u00e0, non come qualit\u00e0 della vostra relazione con i vostri clienti o nell’interazione che avete con loro. Siete addestrati a pensare \u201cIn quanto tempo posso chiudere questa questione?<\/em>\u201d invece che \u201cCome posso aiutare al meglio questo cliente?<\/em>\u201d. L’obiettivo sempre presente dell’avere una coda di problemi vuota riduce le persone a numeri.<\/p>\n

Pi\u00f9 risorse spese nel marketing e per assumere e addestrare operatori<\/strong>
La mentalit\u00e0 dei problemi non influenza solo la customer experience, ma anche l’attitudine dell’operatore. Quando dovete gestire questioni che sono separate dalle persone, il vostro lavoro diventa ordinario e questo porta ad una mancanza generale di motivazione e ad un alto turnover tra gli operatori: entrambe lasciano delle implicazioni su larga scala per gli affari. Il team del servizio clienti contribuisce alla reputazione di un’azienda e, se tale reputazione \u00e8 pessima, il marketing deve compensare.<\/p>\n

Un prodotto che non risolve i problemi reali del cliente<\/strong>
Oltre agli effetti negativi per la vostra organizzazione del servizio, fornire un servizio clienti incentrato sui problemi ha delle conseguenze anche per il vostro prodotto. I modelli incentrati sui problemi non sono stati creati per catturare le storie dei clienti e pertanto non si prestano a proporre delle caratteristiche o dei miglioramenti o degli aggiustamenti utili allo sviluppo del prodotto. Dal momento che i problemi sono raccolti senza un contesto, dedurne un significato \u00e8 estremamente difficile. In questo modo, i problemi sono dei semplici frammenti di storie di clienti molto pi\u00f9 complesse. Raccogliere i requisiti e costruire degli use case dei clienti partendo da un database di problemi che non si sa da dove vengano \u00e8 come cercare di assemblare un enorme puzzle partendo da un miscuglio mal assortito di pezzi di puzzle.<\/p>\n

Quando i clienti condividono le loro storie, non stanno condividendo solo i punti dolenti: ci stanno in effetti insegnando come migliorare il nostro prodotto, servizio o business. L’organizzazione del vostro servizio clienti dovrebbe essere progettata per comunicare tali problemi in maniera efficiente.<\/p>\n

Gridare aiuto<\/strong>
I clienti sono stanchi della qualit\u00e0 del servizio offerto dai modelli attuali e ricorrono a mezzi creativi per darsi pi\u00f9 potere. Per dimostrare di essere dalla parte della ragione, i clienti usano i canali sociali pubblici come Twitter e Facebook per supportare le richieste di essere trattati come persone ed essere semplicemente ascoltati.<\/p>\n