{"id":195,"date":"2011-09-12T21:31:31","date_gmt":"2011-09-12T19:31:31","guid":{"rendered":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/sposate-i-vostri-clienti\/"},"modified":"2011-09-12T21:31:31","modified_gmt":"2011-09-12T19:31:31","slug":"sposate-i-vostri-clienti","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/sposate-i-vostri-clienti\/","title":{"rendered":"Sposate i vostri clienti"},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/alistapart.com\/it\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2011\/09\/n35-2.png\" border=\"0\" align=\"left\" \/>Gestisco una \u201cdistributed agency\u201d [agenzia con varie sedi, <em>ndt<\/em>] nella quale la relazione pi\u00f9 duratura con un cliente \u00e8 ora all&#8217;ottavo anno di collaborazione attiva. Abbiamo lavorato insieme per pi\u00f9 tempo rispetto alla <a href=\"http:\/\/answers.yahoo.com\/question\/index?qid=20080423133959AAwCcCu\">durata media di un matrimonio negli Stati Uniti<\/a>. Abbiamo quasi rotto per due volte, fatto un piccolo lavoro di terapia, rinegoziato gli accordi qualche volta, ci siamo scusati parecchio, abbiamo impostato nuove regole di base e altro ancora. Proprio come un matrimonio, mantenere una relazione con un cliente a lungo termine \u00e8 uno sforzo attivo e continuo. Provate a cercare su Google \u201cconsigli per il matrimonio\u201d e sostituite le parole \u201cmarito\u201d o \u201cmoglie\u201d con \u201ccliente\u201d o \u201ccustomer\u201d oppure la parola \u201cmatrimonio\u201d con \u201clavoro\u201d o \u201cbusiness\u201d:<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201cSe sono scontento per qualcosa con il mio cliente, \u00e8 ovvio che ci sono cose di me di cui a sua volta non \u00e8 soddisfatto. Dobbiamo lavorare insieme.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n<blockquote>\n<p>\u201cDovrei amare il mio cliente ma non avvolgermi nel mio cliente. Dovrei sempre ricordare che ero una persona prima di incontrare il mio cliente e dovrei fare del mio meglio per rimanere una persona mentre lavoro per il mio cliente. Il secondo miglior consiglio \u00e8 di non legare mai completamente le proprie finanze al cliente, dovete sempre avere qualcosa d&#8217;altro da parte.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n<blockquote>\n<p>\u201cFin da quando eravamo piccoli, mi padre ci diceva \u2018Mai fare un lavoro per qualcuno per cui non vorreste lavorare a lungo termine\u2019. Quando eravamo piccoli non aveva molto senso, ma diventando grandi, divenne chiaro che molte persone prendono dei clienti che non apprezzano o che non vanno bene per una serie di motivi. Il processo di selezione della persona con cui lavorare \u00e8 complesso, ma fa una gran differenza.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n<blockquote>\n<p>\u201cIl miglior consiglio riguardante gli affari che ho ricevuto viene da mia nonna: gli affari non sono sempre 50\/50. Ci sono giorni in cui ti sveglierai e dovrai dare il 90% mentre il tuo cliente dar\u00e0 il 10%. Ci saranno altri giorni in cui ti sveglierai e darai il 25% e il tuo cliente dovr\u00e0 mettere il restante 75%.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>I paralleli sono notevoli e il viaggio tutt&#8217;altro che semplice.<\/p>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Devi sempre indossare il tuo vecchio accappatoio ogni volta che ci vediamo?<\/h2>\n<p>Lavoro regolarmente per rimanere sexy ed impegnata o mi rilasso? Con i nuovi progetti ed i nuovi clienti, \u00e8 semplice fare uno sforzo extra. Pi\u00f9 si lavora insieme, pi\u00f9 \u00e8 semplice sentirsi soddisfatti con lo status quo, spendendo le energie migliori per il nuovo scintillante cliente. In una parte remota del mio cervello c&#8217;\u00e8 la falsa certezza che il nostro caro vecchio cliente ci sar\u00e0 sempre.<\/p>\n<p>Piuttosto che far finta che non accadr\u00e0, ho concluso che devo prepararmi a questa cosa e avere una strategia per affrontarla. Ogni settimana e per ogni progetto a lungo termine, programmo una parte del tempo per pensare ad alcune semplici domande:<\/p>\n<ul>\n<li>Dove posso mettere del valore aggiunto e come potrebbe essere meglio?<\/li>\n<li>Come facciamo a vincere? Come fa a vincere il nostro cliente? (Sono impressionato da quanto spesso cambi nel tempo la risposta a questa domanda: lavorare con i presupposti sbagliati in questo caso \u00e8 pericoloso.)<\/li>\n<li>C&#8217;\u00e8 qualcosa di forte che ho visto recentemente che dovrei condividere con il mio cliente?<\/li>\n<li>Mi ricordo di ascoltare? Mi sono ricordato di dare un aggiornamento?<\/li>\n<li>Quali sono le tre azioni singole pi\u00f9 importanti che posso intraprendere personalmente per far s\u00ec che le cose vadano via lisce e per far sentire il cliente apprezzato?<\/li>\n<li>Qual \u00e8 il prossimo progetto che dovremmo fare con questo cliente?<\/li>\n<\/ul>\n<p>La chiave sta nel costruire l&#8217;ambiente necessario per una relazione prolungata. Credo fermamente che l&#8217;ambiente sia una collezione di momenti specifici nel tempo, il prodotto di uno sforzo intenzionale. Nel gergo del matrimonio, programmate \u201cdegli appuntamenti\u201d. Non \u00e8 solo il pensiero che conta: fatelo seguire da un&#8217;azione.<\/p>\n<p>Trovate dei momenti per essere premurosi e capire \u201c<a href=\"http:\/\/www.5lovelanguages.com\">la lingua dell&#8217;amore<\/a>\u201d del vostro cliente. Alcuni dei nostri clienti apprezzano veramente quando mandiamo dei regali o facciamo qualche servizio in pi\u00f9. La chiave sta nel trovare dei modi per sottolineare quanto valore date ad una relazione. Alla fine, un&#8217;azienda \u00e8 fatta di persone e le vostre relazioni sono individuali. Lavorate sodo per dimostrare che le apprezzate.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Dai fuochi d&#8217;artificio al fallimento<\/h2>\n<p>Sono passati molti anni. Il progetto era <em>incredibile<\/em>, ma la passione si \u00e8 spenta.<\/p>\n<p>Per poter dare il meglio in un progetto ci vuole un forte interesse personale. Come si rimane eccitati per un progetto quando la scintilla si \u00e8 esaurita? Il miglior consiglio sul matrimonio che ho trovato \u00e8 che un matrimonio solido si basa su obiettivi comuni e su una visione comune del mondo e del futuro. In parole semplice, si vuole la stessa cosa.<\/p>\n<p>Rivedo spesso la <a href=\"http:\/\/shaneandpeter.com\/should-you-take-the-gig\">nostra project checklist<\/a> per vedere se stiamo ottenendo del valore dalla relazione. Mi permette di esaminare il progetto da una prospettiva neutra senza colorare la mia risposta con noia o frustrazione. Solitamente mi scuote dal mio stato di depressione. Oh s\u00ec, i soldi <em>vanno bene<\/em>! <em>Sto<\/em> imparando molto e <em>stiamo<\/em> influenzando veramente le vite delle persone! A volte, passare la giornata tra i pixel significa dimenticarsi di queste cose.<\/p>\n<p>Non dovete necessariamente amare ogni singolo minuto di ogni giorno trascorso insieme. La televisione ha posto delle aspettative poco ragionevoli riguardo le relazioni. Il fatto \u00e8 che a volte si ama la maggior parte di quello che si fa, a volte solo qualcosa. Io torno spesso ad una domanda cruciale: sto seguendo la direzione che vorrei che avesse la mia vita e il nostro business? Se la risposta \u00e8 s\u00ec, posso trovarvi felicit\u00e0, anche se quel momento non \u00e8 personalmente prestigioso o terribilmente interessante.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Fatevi amici i loro amici<\/h2>\n<p>Assicuratevi di piacere alla migliore amica di vostra moglie. Cos\u00ec, quando vostra moglie sar\u00e0 momentaneamente frustrata e lo vorr\u00e0 a gridare a qualcuno, la vostra amica ascolter\u00e0 e sar\u00e0 neutrale o addirittura vi spallegger\u00e0 piuttosto che farvi a pezzi. Pi\u00f9 \u00e8 lungo un progetto e pi\u00f9 \u00e8 grande l&#8217;azienda, pi\u00f9 sar\u00e0 probabile che collaborerete con lo staff interno oltre che con i principali investitori. Anche se il vostro attuale cliente vi adora, le altre persone nell&#8217;organizzazione possono seminare zizzania nel tempo. Vale anche il contrario: avere un ampio gruppo di cheerleader \u00e8 spesso la chiave per la longevit\u00e0.<\/p>\n<p>Approssimativamente due o tre volte l&#8217;anno, Peter (uno dei tre capi di Shane &amp; Peter, Inc.) fa un pellegrinaggio a New York, dove si trovano tre nei nostri pi\u00f9 grandi clienti e gli fa visita semplicemente per essere socievole. L&#8217;obiettivo di questi viaggi \u00e8 di farsi un amico e di ricordargli che siamo umani e abbiamo a cuore i loro interessi. Fa visita con l&#8217;intero team interno: designer, developer, QA, amministratori di sistema, art director, direttori vendite, scrittori, project manager e cos\u00ec via. Raramente parla di tecnologia o affari. Questi viaggi pagano i dividendi a lungo termine e creano una base di fiducia che non si potrebbe guadagnare in nessun altro modo.<\/p>\n<p>Durante una visita, Peter ha portato ad un cliente una pila di t-shirt che avevamo realizzato per commemorare il lancio di un grande progetto. Avevamo fatto dei barbecue sul tetto, incontrato famiglie e giocato con i giochi da tavolo fino alle luci del giorno dopo. Troviamo dei modi per creare delle connessioni personali: il risultato di tutto questo \u00e8 che abbiamo amici che ci chiamano quando se ne presenta l&#8217;opportunit\u00e0.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Cambio nella leadership<\/h2>\n<p>Il cliente che ho citato nell&#8217;introduzione \u00e8 un gigante delle organizzazioni non governative. Ogni due anni cambiano la leadership eletta. Abbiamo adorato alcuni degli stakeholder e qualcuno ci ha amato. Con altri abbiamo condiviso un senso comune di frustrazione. Il cambio di management \u00e8 spesso il punto in cui le relazioni vanno in frantumi. Perch\u00e9? Perch\u00e9 non sono stati SAP o eBay o MTV ad assumervi, ma Fred, Nathan o Sue. Quindi, se se ne vanno e il progetto a breve termine a cui state lavorando finisce, con chi avrete una relazione per il prossimo round?<\/p>\n<p>La chiave per la longevit\u00e0 con la maggior parte dei clienti \u00e8 la diversit\u00e0 delle relazioni: fatevi amici del team; incontrate e lavorate con altri project manager e stakeholder; rimanete in contatto con persone fuori dal progetto. Non appena apprendete che sta per esserci un cambio nella leadership, lavorate a stretto contatto con il vostro aggancio e fatevi presentare al nuovo team e diventatene presto amici. Siate preparati per l&#8217;eventualit\u00e0. Come quantifica Frederick Reichheld nel suo libro <em><a href=\"http:\/\/www.loyaltyrules.com\/loyaltyrules\/rules_featured.html\">Loyalty Rules!<\/a><\/em>, il turnover medio in una tech company della Silicon Valley \u00e8 ancora tra i tre e i quattro anni. In questo business, le relazioni a lungo termine nelle aziende sono spesso poligame.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Lottate in maniera giusta e rimanete in tema<\/h2>\n<p>Se fate abbastanza progetti insieme, uno sar\u00e0 destinato a fallire. Diamine, fate ancora pi\u00f9 progetti insieme e uno \u00e8 destinato a fallire <em>spettacolarmente<\/em>. Lottare per un progetto durante una relazione a lungo termine con un cliente \u00e8 inevitabile, ma \u00e8 importante fare una distinzione quando quella lotta sorge spontanea: state litigando su uno specifico problema relativo al progetto o state litigano sulla relazione stessa?<\/p>\n<p>Se state litigando per il progetto, la chiave sta nel lottare in maniera giusta e di tenere la questione relativa agli argomenti sotto mano. Non fatevi trasportare dalle emozioni e trascinare nel passato e non lanciate mai accuse o rimanete sulla difensiva. Pi\u00f9 efficacemente riuscirete a contenere le emozioni sulla questione in discussione, pi\u00f9 i risultati saranno un successo<\/p>\n<p>A volte la lotta non riguarda una questione specifica all&#8217;interno di un progetto ma la relazione stessa. Questo pu\u00f2 risultare da conflitti personali, da diversi stili comunicativi o da una perdita di rispetto e fiducia. Peter \u00e8 uno dei membri pi\u00f9 dotati del nostro team nel risolvere le questioni in quest&#8217;area. Ogni volta che abbiamo un problema con un cliente o c&#8217;\u00e8 del risentimento all&#8217;interno della nostra struttura, chiama il cliente e si scusa.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201cMi spiace, ovviamente ho fatto qualcosa di spagliato perch\u00e9 le persone sono di cattivo umore. Come posso essere un manager\/freelancer\/tecnico migliore?\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Questo crea un posto sicuro ed aperto in cui parlare e bypassa le difese istintive sia nostre sia del cliente. Ci permette di cominciare ad ascoltare. Spesso, quando i nostri clienti si sentono ascoltati, il 90% dell&#8217;emozione si dissipa e le loro capacit\u00e0 comunicative aumentano notevolmente. Per chiarire, Peter \u00e8 sincero, si <em>sta<\/em> veramente scusando. Non penso che funzionerebbe come un finto prodotto civetta, perch\u00e9 le persone lo percepiscono benissimo.<\/p>\n<p>Potete anche usare questa tattica come misura preventiva: di tanto in tanto, chiedete al vostro cliente come vanno le cose, anche se tutto sembra andare bene. Questo vi permette di esporre tutti i problemi e di gestirli <em>prima<\/em> che sfocino in una lite.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Se solo cambiassero<\/h2>\n<p>I consigli a volte durano una vita.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201cShane, negli ultimi cinquant&#8217;anni, sono stata sposata a tre persone totalmente differenti. Era sempre lo stesso uomo per\u00f2. Il nostro successo nel matrimonio \u00e8 dovuto alla volont\u00e0 di accettare le cose che sono cambiate e le cose che non lo sono con la stessa identica flessibilit\u00e0.\u201d \u2014Selba Pearlman (mia nonna)<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Quasi tutti i clienti a lungo termine hanno un insieme di progetti in serie. Trattarli in questo modo va a vantaggio di tutti. Fornire un inizio, un obiettivo e un termine bene definito aiuta a fomentare un senso di raggiungimento degli obiettivi e fornisce una chiara demarcazione per il valore. Il rischio \u00e8 di avere una lista di task enorme, informe e senza fine che i nostri clienti vedono come un flusso di soldi in uscita ma di cui fanno fatica a quantificare il ritorno. E&#8217; fondamentale dal punto di vista della responsabilit\u00e0 e della garanzia avere dei chiari punti in cui fermarsi.<\/p>\n<p>A volte, le persone e i progetti cambiano senza che nessuno se ne accorga. Succede cos\u00ec lentamente che vi passa accanto. Fate un passo indietro e controllate se state ancora risolvendo lo stesso problema da cui eravate partiti. Navigare in un ambito prefissato \u00e8 come camminare sull&#8217;acqua: \u00e8 pi\u00f9 semplice quando \u00e8 ghiacciata. La realt\u00e0 di tutti i grandi progetti \u00e8 che i requisiti cambiano: man mano che si scava nei requisiti, si imparano cose e si acquista una maggior consapevolezza. Una volta al trimestre, ponete la seguente domanda a tutte le persone del vostro team e al vostro cliente: \u201cQual \u00e8 la scelta vincente in questo progetto?\u201d Assicuratevi che la risposta sia ancora accurata.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Dalla culla alla tomba<\/h2>\n<p>Al centro di ogni progetto e cliente c&#8217;\u00e8 una persona e ogni relazione di lunga durata richiede del lavoro e avr\u00e0 i suoi momenti drammatici. Trattate meglio i vostri clienti o vostra moglie? E se \u00e8 cos\u00ec, perch\u00e9? Non dovrebbero entrambe ottenere il vostro 100%? Quando indossate la maschera del businessman, dovete rimanere concentrati sulle relazioni con i clienti e gestirle con l&#8217;intenzione di farle durare tutta la vita. Quando indossate la maschera del marito, mettete da parte i clienti e siate premurosi. Ricordatevi che il vostro lavoro \u00e8 di essere impegnati, rimanere sexy, combattere lealmente ed essere preparati ad accettare i cambiamenti.<\/p>\n<p>Illustrazioni: {carlok}<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lavorate costantemente per rimanere impegnati con i clienti o vi rilassate con loro? Con i nuovi progetti \u00e8 semplice fare uno sforzo extra, ma pi\u00f9 si lavora insieme pi\u00f9 diventa facile sentirsi soddisfatti con lo status quo, mentre si mettono le energie migliori nei nuovi luccicanti clienti. Piuttosto che far finta che non accadr\u00e0, preparatevi e create una strategia per contrastarlo. Shane Pearlman ci mostra come.<\/p>\n","protected":false},"author":818,"featured_media":7000628,"comment_status":"open","ping_status":"open","template":"","categories":[263,258,49],"tags":[],"coauthors":[338],"class_list":["post-195","article","type-article","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-business","category-graphic-design","category-numero-35-13-settembre-2011"],"jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article\/195","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article"}],"about":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/article"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/818"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=195"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7000628"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=195"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=195"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=195"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=195"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}