{"id":328,"date":"2012-12-05T10:41:54","date_gmt":"2012-12-05T09:41:54","guid":{"rendered":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/come-comunicare-meglio\/"},"modified":"2012-12-05T10:41:54","modified_gmt":"2012-12-05T09:41:54","slug":"come-comunicare-meglio","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/come-comunicare-meglio\/","title":{"rendered":"Come comunicare meglio"},"content":{"rendered":"<div class=\"paragrafo\">\n<p><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/alistapart.com\/it\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2012\/12\/n65web1.png\" border=\"0\" align=\"left\" \/>Come designer, ci vantiamo di essere grandi comunicatori. Facciamo molto per comunicare con gli utenti in un linguaggio che possano comprendere, facendo in modo che siano coinvolti con i nostri messaggi e sentano di essere parte di una storia che creiamo solo per loro. Tuttavia, facciamo un pessimo lavoro di comunicazione con coloro i quali dobbiamo parlare ogni giorno per lavoro. Dobbiamo, e possiamo, migliorare sotto questo aspetto.<\/p>\n<p>In effetti, cos\u00ec come ci consideriamo designer, parti significative delle nostre ore lavorative vengono in realt\u00e0 passate comunicando con gli altri. O perlomeno, lo sono le mie. Ecco una lista di task che faccio in un tipico giorno di lavoro:<\/p>\n<ul>\n<li>Mi collego a IRC (Il modo in cui le persone in Canonical, l&#8217;azienda che sta dietro al sistema operativo Linux Ubuntu, comunicano con chiunque sia presente) e saluto i miei colleghi.<\/li>\n<li>Controllo le email: rispondo ad alcune e ne salvo altre per gestirle in seguito.<\/li>\n<li>Faccio il login su Basecamp, controllo il mio to-do, aggiorno alcune note e commento un thread recente.<\/li>\n<li>Faccio una rapida telefonata al mio manager per gli aggiornamenti quotidiani e decidere le priorit\u00e0.<\/li>\n<li>Mi collego a <a href=\"http:\/\/onotate.com\/\">Onotate<\/a>, un tool che usiamo per dare feedback sui design e sui wireframe. Leggo i feedback che ho ricevuto sui miei design e d\u00f2 il mio feedback sugli altri.<\/li>\n<li>Faccio un po&#8217; di design a seconda del feedback che ho avuto e dei task pianificati. Li carico di nuovo per una rapida revisione.<\/li>\n<li>Mi incontro con il mio team via Google Hangout per discutere un particolare progetto in corso.<\/li>\n<li>Rispondo alle e-mail che avevo lasciato indietro.<\/li>\n<li>Faccio ancora dei design.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vi sembra familiare? Qualunque sia la vostra situazione specifica, scommetto che anche voi passate le vostre giornate a comunicare con le altre persone: parlando, scrivendo, stando in silenzio, sorridendo, aggrottando le sopracciglia, chiedendo, rispondendo, ascoltando e, alla peggio, gridando.<\/p>\n<p>Buone capacit\u00e0 comunicative ci permettono di vendere il nostro lavoro, di giustificare le nostre decisioni e di sostenere le nostre posizioni. Questo (insieme al lavoro <em>ben fatto<\/em>) \u00e8 il modo in cui ci guadagniamo la fiducia e il rispetto dei colleghi, dei capi e dei clienti, una cosa a cui aspirano tutti i professionisti del design. Ed \u00e8 il motivo per cui tutti questi pezzi di comunicazione che produciamo sono cos\u00ec importanti.<\/p>\n<p>Quindi, cosa c&#8217;\u00e8 di cos\u00ec difficile nella comunicazione e come possiamo migliorare?<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Comunicazione digitale<\/h2>\n<p>Odiamo la nostra inbox, ma non sapremmo come fare senza di essa. Abbiamo le chat su Skype. Abbiamo le conversazioni su Basecamp, ma la maggior parte di questi canali di comunicazione non ci soddisfa veramente, non ci fa sentire meglio n\u00e9 dissipa i nostri dubbi. Al contrario, spesso sembra che ci rendano ancora pi\u00f9 ansiosi riguardo al lavoro. Perch\u00e9 succede cos\u00ec?<\/p>\n<p>C&#8217;\u00e8 bisogno di una proliferazione di contatto umano e di interazioni.<\/p>\n<p>Lo psichiatra Edward Hallowell definisce &#8220;momenti umani&#8221; le interazioni che ci rendono pi\u00f9 felici, trovarsi in presenza di qualcuno e avere la sua attenzione emotiva ed intellettuale, e sostiene che non averne abbastanza possa portare ad un eccesso di sensibilit\u00e0, all&#8217;insicurezza, alla maleducazione e alla preoccupazione.<\/p>\n<p>Perch\u00e9? Perch\u00e9 la comunicazione digitale ci fa perdere tutti i benefici che provengono dal comunicare mentre siamo <em>in<\/em> presenza (fisica) di qualcuno:<\/p>\n<blockquote>\n<p>Il momento umano, perci\u00f2, \u00e8 un regolatore: quando lo si toglie, gli istinti primitivi delle persone prendono il sopravvento. Proprio come nell&#8217;anonimato di un&#8217;automobile, in cui le persone equilibrate si comportano come dei pazzi scatenati, cos\u00ec accade con la tastiera: le persone gentili possono diventare maleducate e brusche.<sup><a href=\"#note1\">1<\/a><\/sup><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Suona incredibilmente familiare. Tutto quello che dovete fare \u00e8 pensare a Twitter.<\/p>\n<p>Hallowell spiega il modo in cui il momento umano fa aumentare il rilascio di ormoni che promuovono la fiducia e la formazione di un legame, che sono a livelli pi\u00f9 bassi quando non si \u00e8 in presenza di un&#8217;altra persona. Questi ormoni ci rendono meno inclini a preoccuparci o a reagire smodatamente.<\/p>\n<p>La comunicazione digitale rimuove tutti i segnali che mitigano la preoccupazione. All&#8217;aumentare del numero di persone che lavorano come me, da sole nel proprio ufficio casalingo, senza molta interazione vis-\u00e0-vis,  \u00e8 importante essere coscienti di questo, sia in noi stessi sia negli altri.<\/p>\n<p>Allora cosa possiamo farci?<\/p>\n<p>Una risposta ci viene da 37signals, che assume grandi talenti indipendentemente dalla loro posizione geografica e incoraggia gli altri a fare lo stesso. Nel loro libro <cite>Rework<\/cite>, i fondatori Jason Fried e David Heinemeier Hansson riportano che l&#8217;incontro di persone \u00e8 importante per i team che lavorano da remoto.<sup><a href=\"#note2\">2<\/a><\/sup><\/p>\n<p>Io lavoro da remoto da casa mia a Belfast, ma mi incontro con il resto del mio team nei nostri uffici centrali di Londra almeno una volta al mese. Allora, non solo facciamo molte riunioni e discussioni di persona, ma ci prendiamo anche del tempo per berci un caff\u00e9, pranzare insieme e praticamente interagire informalmente, qualcosa che non accade quando si deve scrivere tutto ci\u00f2 che si vuole dire.<\/p>\n<p>Altri team all&#8217;interno di Canonical sono completamente distribuiti e hanno la tendenza ad incontrarsi ogni pochi mesi per circa una settimana alla volta. Questo succede solitamente quando si sta avviando un progetto o vicino al lancio perch\u00e9 le interazioni da vicino e le risposte immediate sono decisamente critiche durante questi periodi.<\/p>\n<p>Una volta il telefono mi faceva paura, ma da quando sono una &#8220;remote worker&#8221;, spero in realt\u00e0 che le persone lo usino per chiedermi qualcosa invece di scrivermi un&#8217;email. E ancora meglio di quello sono gli strumenti come Skype e Google Hangout. Il mio team cerca di fare un &#8220;hangout&#8221; alla settimana, a volte ogni giorno. Indipendentemente da quello di cui si discute, associare delle espressioni, dei gesti e uno spazio a delle email o dei messaggi IRC senza volto fa davvero la differenza!<\/p>\n<p>Sebbene accadano molte cose belle lavorando da casa, come il non dover passare del tempo nel traffico e potersi davvero concentrare su un task, di tanto in tanto, mi assalgono inevitabilmente momenti di solitudine. Questo rende cruciale che entrambe le parti, il lavoratore da remoto e l&#8217;ufficio centrale, cerchino di far s\u00ec che chi lavora da lontano si senta parte di qualcosa.<\/p>\n<p>Anche se non lavorate da remoto, \u00e8 molto probabile che qualcuno con cui voi o l&#8217;azienda con cui lavorate sia, o sar\u00e0 presto, lontano, il che rende cruciale per una comunicazione sana che si consideri una modalit\u00e0 per creare legami e sviluppare fiducia senza interagire ogni giorno.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Creature emotive<\/h2>\n<blockquote>\n<p>Quando avete a che fare con le persone, ricordatevi che non state interagendo con creature logiche, ma con creature che brulicano di pregiudizi e che sono motivate dall&#8217;orgoglio e dalla vanit\u00e0.<\/p>\n<p>\u2014<cite>Dale Carnegie, How to Win Friends and Influence People<\/cite><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Gli esseri umani cercano disperatamente l&#8217;approvazione, hanno paura delle condanne e si nutrono di apprezzamenti ed incoraggiamenti. Non voi e nemmeno io, ovviamente, ma tutti gli altri s\u00ec.<\/p>\n<p>Un punto cruciale del pensiero di Carnagie \u00e8 che le persone sono geniali nel razionalizzare le proprie decisioni ed azioni. Dai criminali spietati alle nonne devote, diciamo tutti a noi stessi (e agli altri) che non \u00e8 colpa nostra.<\/p>\n<p>Il problema, ovviamente, \u00e8 che come professionisti dobbiamo rendere conto delle nostre mancanze, come Andy Rutledge chiarisce nel suo libro <cite><a href=\"http:\/\/designprofessionalism.com\/\">Design Professionalism<\/a><\/cite>:<\/p>\n<blockquote>\n<p>Forse in maniera pi\u00f9 importante, il professionismo significa, in ogni situazione, prendere la responsabilit\u00e0 caparbiamente piuttosto che evitarla.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Tuttavia la nostra irrazionalit\u00e0 non \u00e8 tutta negativa: Dan Ariely, un professore della Duke University che scrive di economia comportamentale, ha messo in evidenza diversi esperimenti che provano che gli umani lavorano di pi\u00f9 quando i loro sforzi vengono riconosciuti e il loro lavoro \u00e8 apprezzato e significativo piuttosto che solo per un guadagno finanziario.<sup><a href=\"#note3\">3<\/a><\/sup><\/p>\n<p>\u00c8 normale che l&#8217;irrazionalit\u00e0, le emozioni e i desideri influenzino il comportamento sul posto del lavoro. Comprendere ci\u00f2 \u00e8 il primo passo per comunicare con i colleghi. Quando vedete qualcuno che si sente scoraggiato, potete dirgli rapidamente qualche parola positiva. Quando avete bisogno di fare delle osservazioni in una riunione, potete evitare le osservazioni che rimprovino gli altri, osservazioni che si limitano a far sentire a disagio le persone e a creare ostilit\u00e0. Se avete bisogno di sottolineare un errore, potete scegliere di farlo in privato e di comunicare, inoltre, che siete sicuri che i vostri colleghi faranno un lavoro migliore la prossima volta.<\/p>\n<p>Considerare i sentimenti degli altri potrebbe non essere una delle vostre priorit\u00e0, ma \u00e8 importante capire che anche la minima comprensione di come pensiamo realmente, di cosa ci motiva e di cosa ci renda sgradevoli potr\u00e0 solo migliorare la comunicazione e, a sua volta, influenzer\u00e0 le risposte e il valore che viene restituito.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Un vocabolario condiviso<\/h2>\n<p>Come designer, una trappola che sappiamo come evitare \u00e8 assumere che l&#8217;utente capisca il nostro gergo. Tuttavia, non facciamo lo stesso con le persone che ci circondano: gli altri membri del team, i clienti e le persone nella nostra azienda che non sono designer. Quando a queste persone sembra non importare quello che stiamo facendo, le dimentichiamo, dicendo che &#8220;non capiscono quello di cui parlo&#8221;.<\/p>\n<p>\u00c8 molto pi\u00f9 semplice incolpare gli altri che ammettere l&#8217;ovvio: non sappiamo davvero come far passare la nostra idea in un linguaggio diverso da quello che noi comprendiamo.<\/p>\n<p>A volte arriviamo addirittura a riderne!<\/p>\n<p>Qualche mese fa, il mio team stava lavorando a un progetto insieme ad un altro team pi\u00f9 concentrato sullo sviluppo, sempre all&#8217;interno della nostra azienda. Anche se avevamo preparato diversi documenti illustranti il piano di progetto, composto da diversi step di ricerca e sviluppo, avevamo la sensazione che quest&#8217;altro team non comprendesse in pieno il nostro ruolo, perch\u00e9 occasionalmente ci mandavano cose come &#8220;i wireframe finiti&#8221;.<\/p>\n<p>Reagii come molti altri designer avrebbero fatto: liquidai la questione come un fallimento nella comprensione della disciplina del design.<\/p>\n<p>Mi sbagliavo. Un membro dell&#8217;altro team alla fine mi spieg\u00f2 che quando gli avevamo mostrato il piano di ricerca riempito di parole come &#8220;IA card sort&#8221;, non ci avevano capito alcunch\u00e9. Se volevamo l&#8217;accordo da parte di tutti, avremmo fatto meglio a spiegare il nostro gergo, come dice Mike Monteiro in <cite><a href=\"http:\/\/www.abookapart.com\/products\/design-is-a-job\">Design is a Job<\/a><\/cite>:<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u00c8 il vostro lavoro in  qualit\u00e0 di designer, e di professionista della comunicazione, trovare il linguaggio giusto per comunicare con il vostro cliente. Quando dite che un cliente non &#8220;capisce&#8221;, potreste benissimo dire &#8220;Non sono riuscito a far passare la mia idea. Sono un designer pigro. Per favore, toglietemi tutti i clienti.&#8221;<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>La cosa divertente \u00e8 che \u00e8 vero!<\/p>\n<p>Vogliamo che alle persone interessi il design tanto quanto interessa a noi, ma come possono farlo se gli parliamo in un linguaggio incomprensibile? \u00c8 importante che, cos\u00ec come facciamo con ogni utente, troviamo un vocabolario condiviso e diamo il potere a tutti gli altri di diventare evangelisti della nostra causa.<\/p>\n<p>Una volta che ci saremo presi il tempo per definire davvero tutte quelle parole divertenti della nostra fase di ricerca e scoperta, avremo fatto diventare l&#8217;altro team un sostenitore del design, composto da persone che, armate di un vocabolario condiviso, possono divulgare &#8211; e lo faranno &#8211; la parola del design all&#8217;interno dei propri network. In questo caso, quel network era estremamente importante per noi: volevamo disperatamente coinvolgere nel nostro processo di design altri sviluppatori della comunit\u00e0 Ubuntu.<\/p>\n<p>Tutto questo richiede lavoro, ovviamente, ma mostrare e comunicare non sono i punti chiave del design?<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Creare una narrazione<\/h2>\n<p>Ci piace creare storie per i nostri utenti, narrazioni coinvolgenti e avvincenti, che li renda felici e li faccia sentire parte di qualcosa. Vogliamo che sentano di aver investito in noi, nei nostri prodotti, nei nostri siti. Vogliamo portarli in un viaggio che curiamo attentamente.<\/p>\n<p>Pensiamo: &#8220;Se fossi questa persona, come vorrei sentirmi quando arrivo su questo sito? Cosa penserei? Cosa mi farebbe rimanere qui?&#8221; Consideriamo il loro punto di vista.<\/p>\n<p>Poi andiamo in una riunione e ci aspettiamo che tutti siano d&#8217;accordo con noi.<\/p>\n<p>Invece di mostrare il vostro lavoro ai vostri colleghi con poche parole borbottate e una scrollata di spalle, aspettandoci che comprendano la genialit\u00e0 pura del nostro progetto, \u00e8 importante coinvolgerli fin dall&#8217;inizio, facendo sentire tutti responsabili e parti della soluzione. Fate una mappa del futuro che vedete di fronte a voi e guidateli in questo viaggio.<\/p>\n<p>Il mio team \u00e8 responsabile del design, dello sviluppo e del mantenimento del sito principale di Canonical, ma siamo anche coinvolti con molti altri siti periferici (ad esempio, forniamo consulenza sul design o sviluppo front-end). Siccome siamo chiamati il &#8220;Web Team&#8221;, generalmente siamo anche i primi a sentire i problemi di uno qualunque di questi altri siti web, sebbene non li gestiamo noi.<\/p>\n<p>Invece di scartare rapidamente queste lamentele, trovo sia molto pi\u00f9 interessante cercare di capire da dove vengono. Perch\u00e9 pensano che qualcosa non funzioni? Quale potrebbe essere una soluzione migliore? Chiarire quali sono le nostre responsabilit\u00e0 e spigare gli ostacoli che il mio team si trova di fronte in quel particolare momento (come poche risorse, deadline imminenti o vincoli tecnici) sono cose che migliorano la conversazione.<\/p>\n<p>Avere una visione comune su dove si vuole arrivare in pochi mesi e come ne trarranno beneficio trascina gli altri team. E quando tutti partecipano, o almeno comprendono il processo, comprenderanno meglio il modo e le ragioni per cui ci si \u00e8 arrivati.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Per finire<\/h2>\n<p>Sappiamo di aver bisogno delle altre persone per fare bene il nostro lavoro, ma spesso lo diciamo, a noi e a tutti gli altri, senza prenderci del tempo per ascoltare veramente, essere ispirati e comprendere le ragioni che stanno dietro le parole o le azioni degli altri. Vogliamo disperatamente che tutti capiscano le nostre motivazioni, che vedano che siamo turbati e ci dicano qualcosa di positivo, che ci ascoltino e si meraviglino della nostra saggezza. Tuttavia, noi ci prendiamo raramente la briga di fare altrettanto.<\/p>\n<blockquote>\n<p>Le persone non riescono ad andare d&#8217;accordo perch\u00e9 hanno paura le une delle altre, hanno paura perch\u00e9 non si conoscono, non si conoscono perch\u00e9 non hanno comunicato gli uni con gli altri.<\/p>\n<p>\u2014<cite>Martin Luther King, Jr.<\/cite><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Abbiamo gi\u00e0 gli strumenti adatti a comunicare gli uni con gli altri efficacemente. Abbiamo solo bisogno di mettere lo stesso sforzo che utilizziamo nella comunicazione con gli utenti nella comunicazione con i colleghi. Quando comprenderemo veramente i nostri colleghi e rispetteremoi loro bisogni, costruiremo delle relazioni pi\u00f9 forti e pi\u00f9 fiduciose all&#8217;interno dei nostri team e delle nostre aziende, e di conseguenza creeremo un design migliore.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"paragrafo\">\n<h2>Note<\/h2>\n<p id=\"note1\">[1] Da <a href=\"http:\/\/hbr.org\/1999\/01\/the-human-moment-at-work\/ar\/1\">\u201cThe Human Moment at Work\u201d<\/a> di Edward M. Hallowell (Harvard Business Review, January 1999). L&#8217;articolo \u00e8 a pagamento, ma potete averne una preview o acquistarlo.<\/p>\n<p id=\"note2\">[2] Pi\u00f9 notizie nel capitolo &#8220;Hiring&#8221; di <cite><a href=\"http:\/\/37signals.com\/rework\/\">Rework<\/a><\/cite> (Crown Business, March 2010), nella sezione \u201cThe best are everywhere.\u201d<\/p>\n<p id=\"note3\">[3] In <cite><a href=\"http:\/\/danariely.com\/the-books\/\">The Upside of Irrationality<\/a><\/cite> (Harper, June 2010), Ariely descrive un esperimento in cui fu chiesto a tre gruppi di partecipanti di risolvere quanti puzzle volessero, con compensi decrescenti per ogni nuovo puzzle risolto. Nel primo gruppo i partecipanti scrivevano il proprio nome su ciascun puzzle completato prima di renderlo. I facilitatori facevano un cenno con il capo e poi mettevano il foglio su una pila con i fogli degli altri. Nel secondo gruppo, il facilitatore metteva il foglio sulla pila, senza il nome e il cenno del capo. Nel terzo gruppo, i facilitatori prendevano ciascun foglio e lo strappavano immediatamente, senza cenno e senza nome. Quelli del primo gruppo completarono molti pi\u00f9 fogli degli altri per la stessa ricompensa, con l&#8217;unica differenza che il loro lavoro era stato riconosciuto.<\/p>\n<p>Illustrazioni: {carlok}<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In qualit\u00e0 di designer, sappiamo gi\u00e0 come comunicare con gli utenti in un linguaggio che sia loro comprensibile. Tuttavia, non lo facciamo spesso quando comunichiamo con quelli con cui dobbiamo parlare quotidianamente per lavoro: i nostri colleghi. Inayaili de Le\u00f3n ci mostra perch\u00e9 e come costruire relazioni umane utilizzando un gergo comune per migliorare in quest&#8217;area.<\/p>\n","protected":false},"author":818,"featured_media":7000681,"comment_status":"open","ping_status":"open","template":"","categories":[263,262,80,276],"tags":[],"coauthors":[381],"class_list":["post-328","article","type-article","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-business","category-creativita","category-numero-65-5-dicembre-2012","category-project-management"],"jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article\/328","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article"}],"about":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/article"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/818"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=328"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7000681"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=328"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=328"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=328"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=328"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}