{"id":571,"date":"2015-10-12T14:57:10","date_gmt":"2015-10-12T12:57:10","guid":{"rendered":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/le-cose-davvero-importanti-concentrarsi-sui-top-task\/"},"modified":"2015-10-12T14:57:10","modified_gmt":"2015-10-12T12:57:10","slug":"le-cose-davvero-importanti-concentrarsi-sui-top-task","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/alistapart.com\/it\/article\/le-cose-davvero-importanti-concentrarsi-sui-top-task\/","title":{"rendered":"Le cose davvero importanti: concentrarsi sui Top Task"},"content":{"rendered":"

Il digitale \u00e8 lo spazio per la duplicazione infinita: non \u00e8 mai stato cos\u00ec facile creare e creare e creare. La gente adora pubblicare ma odia cancellare, il che porta a siti web sovraccarichi e a redesign costanti ed inevitabili. Ad alto livello si avr\u00e0 una nuova veste grafica e un contenuto insignificante ma \u201ca cui teniamo davvero\u201d, ma sotto a tutto questo, ruota ancora tutto intorno una massa sciamante di informazione datata e mal organizzata.<\/p>\n

La soluzione sta nel prendere le decisioni usando il Top Tasks Management. I top tasks sono il piccolo insieme di task (solitamente meno di 10, spesso meno di cinque) che importano maggiormente ai vostri clienti. Fate in modo che questi task funzionino bene e sarete sulla strada giusta. In caso contrario, ci saranno buone possibilit\u00e0 che perderete un cliente.<\/p>\n

Il Top Tasks Management \u00e8 un modello che dice: \u201cConcentratevi su quello che importa davvero (i top tasks) e distogliete l’attenzione da ci\u00f2 che importa di meno (i tiny tasks).\u201d<\/p>\n

I tiny tasks sono un incubo per i web team. Di per s\u00e9, questi task sembrano abbastanza innocenti. Si tratta semplicemente di un’altra<\/em> pagina, un altro<\/em> link, un’altra<\/em> grafica, ma metteteli tutti insieme e molti professionisti del web ne saranno soffocati.<\/p>\n

I tiny tasks sono anche pieni di ego organizzativo. Spesso, pi\u00f9 \u00e8 importante il task per il cliente, meno contenuto si produrr\u00e0 per questo, meno importante il task per il cliente, pi\u00f9 contenuto verr\u00e0 prodotto. Questa relazione inversa \u00e8 davvero molto comune.<\/p>\n

\n

Identificare i top task<\/h2>\n

Lo scopo del Top Tasks Management \u00e8 di ridurre la complessit\u00e0 identificando ci\u00f2 che davvero interessa ai clienti. I seguenti step sono coinvolti nel processo di identificazione di un task:<\/p>\n

    \n
  1. coinvolgere complessivamente l’organizzazione in un processo di raccolta dei customer task,<\/li>\n
  2. lavorare con gli stakeholder principali per fare un elenco selezionato di questi task,<\/li>\n
  3. far votare un campione rappresentativo di clienti,<\/li>\n
  4. creare una tabella che classifichi i task a partire da quello con i voti pi\u00f9 alti a quello con i voti pi\u00f9 bassi.<\/li>\n<\/ol>\n

    Step 1: radunare l’elenco esteso dei task potenziali<\/h3>\n

    Utilizzate il processo di raccolta dei task per uscire dal modo di pensare dell’organizzazione e per entrare nella mente e nel mondo dei consumatori. Coinvolgete attivamente gli stakeholder pi\u00f9 importanti in questo processo. Potrebbe essere un gran modo per far riflettere tutta l’organizzazione su cosa vuole fare il cliente<\/em>, piuttosto che su cosa vuole l’organizzazione<\/em> che il cliente faccia.<\/p>\n

    Quando avrete messo assieme l’elenco dei task del cliente, usate quanti pi\u00f9 dati possibile. Ecco alcune fonti comuni per i dati per i customer task:<\/p>\n

      \n
    • Filosofia aziendale:<\/strong> strategia, mission, vision e obiettivi aziendali.<\/li>\n
    • Customer feedback:<\/strong> risultati di questionari, richieste di aiuto frequenti, opinioni dei team di supporto o servizio.<\/li>\n
    • Siti web di competitor o peer:<\/strong> revisionate i siti web dei competitor o dei pari e cercate che tipi di task saltano fuori.<\/li>\n
    • Media tradizionali e social network:<\/strong> che tipi di task vengono menzionati dai clienti sui social media? Ci sono dei media tradizionali specializzati che coprono il vostro settore?<\/li>\n
    • Analisi del comportamento del sito:<\/strong> pagine pi\u00f9 visitate, download pi\u00f9 popolari.<\/li>\n
    • Analisi delle ricerche:<\/strong> i termini pi\u00f9 ricercati sul sito web, cos\u00ec come i comportamenti delle ricerche su Google per il vostro settore.<\/li>\n<\/ul>\n

      Perch\u00e9 dobbiamo fare tutto questo? Perch\u00e9 non possiamo semplicemente dipendere dai numeri delle nostre pagine pi\u00f9 visitate e dai termini pi\u00f9 ricercati? La verit\u00e0 \u00e8 che queste metriche possono non essere affidabili:<\/p>\n

        \n
      1. Le pagine visitate riflettono quello che avete, non necessariamente quello che vogliono i vostri clienti.<\/strong> Potrebbero esserci dei task per cui non avete contenuto, per cui \u00e8 improbabile che verranno mostrati nei dati sulle ricerche e in quelli del sito. Inoltre, le analisi dei page view spesso riflettono un’amalgama di task: \u00e8 difficile separare i top task su quelle pagine dai tiny task.<\/li>\n
      2. La ricerca \u00e8 una finestra sul comportamento del cliente, ma non ci racconta tutta la storia.<\/strong> Per esempio, quando abbiamo lavorato alla intranet della BBC, abbiamo scoperto che hanno una feature chiamata \u201cTop Searches\u201d sulla loro homepage. Il problema era che una volta pubblicato l’elenco delle top search, non c’era pi\u00f9 bisogno di ricercare ancora questi termini, quindi nel tempo emergeva una nuova lista delle top search! In maniera simile, i top task tendono ad essere salvati nei preferiti, quindi non vengono pi\u00f9 visualizzati nelle top search. Inoltre, migliore \u00e8 la navigazione, pi\u00f9 sar\u00e0 probabile che la ricerca sul sito rifletta i tiny task.<\/li>\n<\/ol>\n

        Recentemente, Cisco si \u00e8 imbarcata in un progetto utilizzando il Top Tasks Management. Quando abbiamo completato la loro ricerca, avevamo pi\u00f9 di 600 task. (In un progetto tipico, tendiamo a raccoglierne tra i 300 e i 500). Ecco un piccolo esempio di come apparivano all’inizio i task per Cisco:<\/p>\n

          \n
        • Aggiungere un diagramma di rete<\/li>\n
        • Report annuale<\/li>\n
        • Attendant console<\/li>\n
        • Vantaggi del prodotto<\/li>\n
        • Blog dei network engineer<\/li>\n
        • Forum e communities USA<\/li>\n
        • Bug toolkit<\/li>\n
        • Bugs, debugging<\/li>\n
        • Certificazioni<\/li>\n
        • Cisco MeetingPlace<\/li>\n
        • Collaborazione<\/li>\n
        • Info sui prezzi<\/li>\n
        • Come configurare<\/li>\n
        • Forum di discussione<\/li>\n
        • Forum tecnici<\/li>\n
        • Community di supporto<\/li>\n
        • Installazione RV082<\/li>\n
        • Network Magic<\/li>\n
        • Self-service<\/li>\n<\/ul>\n

          C’erano dei duplicati, delle aree di sovrapposizione, parole per il brand e gergo interno. C’era bisogno di un bel po’ di ordine!<\/p>\n

          Step 2: arrivare a una shortlist dei task<\/h3>\n

          Il passo successivo consiste nel portare la “longlist” dei task a una “shortlist” non pi\u00f9 lunga di 100 task. Farsi un’idea dei task richiede tempo e questo \u00e8 il motivo per cui raccomandiamo di pianificare dalle quattro alle sei settimane per fare una ricerca sui task e arrivare alla shortlist. Ecco alcune linee guida per accorciare la lista:<\/p>\n

            \n
          1. Non usate brand, gergo, tool o formati.<\/strong> Arrivate all’essenza di quello che la cosa aiuta il cliente a fare. Evitate frasi specializzate o vaghe come \u201cMeetingPlace\u201d, \u201cNetwork Magic\u201d o \u201cVideo\u201d. Qual \u00e8 l’essenza<\/em> del task? \u00c8 Prezzi, Configurazione, Risoluzione dei problemi, Formazione?<\/li>\n
          2. Evitate i nomi di prodotto o i gruppi.<\/strong> Invece di \u201cInstallazione di RV082\u201d usate \u201cInstallazione\u201d, perch\u00e9 copre tutti i prodotti. Non usate \u201cCollaborazione\u201d o \u201cTelePresence\u201d perch\u00e9 questi sono gruppi di prodotti.<\/li>\n
          3. Eliminate le sovrapposizioni.<\/strong> \u201cBug toolkit\u201d e \u201cBugs, debugging\u201d sono sostanzialmente la stessa cosa, quindi potete unirli in un task. C’\u00e8 anche molta sovrapposizione tra \u201cTechnical forums\u201d, \u201cSupport community\u201d, \u201cForums and communities\u201d. Probabilmente in questo caso serve un solo task.<\/li>\n
          4. Evitate i concetti e gli obiettivi arroganti.<\/strong> Un obiettivo \u00e8 voler passare pi\u00f9 tempo con la propria famiglia, ma un web task \u00e8 prenotare una vacanza. Tutti i task sulla lista dovrebbero essere pi\u00f9 o meno allo stesso livello. Cosa significano effettivamente \u201cSelf-service\u201d e \u201cKnowledge Base\u201d?<\/li>\n
          5. Ignorate il pubblico e i dati demografici.<\/strong> Fate in modo che i task siano universali. Non vogliamo \u201cBlog dei network engineer\u201d o \u201cForum e communities USA\u201d.<\/li>\n
          6. Evitate i verbi.<\/strong> Il nome \u00e8 il task. Usate i verbi solo quando sono essenziali. La lista diventa difficile da scorrere quando troppi task iniziano con \u201cTrova\u201d, \u201cOttieni\u201d, etc. Non ci serve \u201cSapere i prezzi\u201d, la sola parola \u201cPrezzi\u201d va bene.<\/li>\n
          7. Evitate la ripetizione di frase.<\/strong> Nella lista finale, cercate di non avere pi\u00f9 di quattro task che iniziano con la stessa parola. Nella longlist, avevamo molti task che iniziavano con \u201cCisco\u201d. Nella shortlist finale, avevamo \u201cCisco\u201d dove ci sembrava che fosse assolutamente essenziale.<\/li>\n
          8. Siate concisi.<\/strong> Usate un massimo di sette parole o 55 caratteri per ogni task particolare.<\/li>\n<\/ol>\n

            I vostri task potrebbero anche includere dei sotto-task tra parentesi. I sotto-task non dovrebbero essere esaustivi, tipicamente solo due o tre esempi, e non usiamo \u201cetc.\u201d alla fine (altrimenti dovrebbero averla tutti i task).<\/p>\n

            Alla fine del processo con Cisco, ci siamo trovati d’accordo su 67 task che riflettevano quello che i clienti volevano fare. Era la prima volta che avevamo questo consenso a livello aziendale. Ecco un campione della lista:<\/p>\n

              \n
            • Risoluzione dei problemi (bug fixes, diagnostica, guide)<\/li>\n
            • Blog<\/li>\n
            • Calcolare il \u201creturn on investment\u201d (ROI)<\/li>\n
            • Controllare la disponibilit\u00e0 di un prodotto o di un servizio (tempo di esecuzione, ordine arretrato, in magazzino, nella mia regione)<\/li>\n
            • Confrontare tra loro i prodotti, i servizi e le soluzioni Cisco<\/li>\n
            • Recensioni e valutazioni clienti\/utenti<\/li>\n
            • Download di software, firmware, drivers, patches, updates<\/li>\n
            • Seguire Cisco su Twitter, Facebook, YouTube<\/li>\n
            • Network design (guide tecniche, note, esempi)<\/li>\n
            • Prezzi per prodotti o servizi singoli<\/li>\n
            • Training (corsi, calendario, luoghi)<\/li>\n
            • Risoluzione dei problemi (bug fixes, diagnostica, guide)<\/li>\n<\/ul>\n

              Notate che abbiamo incluso \u201cBlog\u201d nonostante la nostra regola contro l’inclusione di formati. A volte, lasciamo una parola o una frase solo per provare che non otterr\u00e0 un gran voto. Se c’\u00e8 una \u201cbuzzword\u201c che va moltissimo internamente, prendete in considerazione di lasciarla nella lista solo per vedere come reagiscono i clienti.<\/p>\n

              La parte di gran lunga pi\u00f9 importante del processo di riduzione della lista \u00e8 coinvolgere quanti pi\u00f9 stakeholde possibile. Abbiamo messo insieme persone del marketing, del supporto, della comunicazione, del prodotto e di altri team di Cisco. \u00c8 stato un processo estremamente illuminante per tutti coloro i quali sono stati coinvolti. Hanno cominciato a capire dove c’erano delle sovrapposizioni e in che modo avrebbero avuto bisogno di collaborare sul contenuto e sulla navigazione.<\/p>\n

              Step 3: far votare i clienti<\/h3>\n

              Il terzo step consiste nel far esprimere la propria opinione sulla shortlist ai clienti. Solitamente, mandiamo un questionario e chiediamo ad ognuno di classificare cinque task, dando 5 al pi\u00f9 importante, 4 a quello appena meno importante e cos\u00ec via:<\/p>\n

              <\/div>\n
              <\/div>\n

              \u00c8 uno scherzo, vero? Nessuno farebbe una cosa del genere. Infrange tutte le regole della psicologia e della progettazione dei questionari. \u00c8 semplicemente impossibile. Per\u00f2, negli ultimi 10 anni, abbiamo fatto pi\u00f9 di 400 questionari simili con circa 400.000 votanti. \u00c8 da pazzi, ma funziona.<\/p>\n

              Il questionario della votazione deve essere progettato cos\u00ec perch\u00e9:<\/p>\n

                \n
              1. Vogliamo scoprire cosa interessa davvero alla gente, quello che vogliono fare rispetto a quello che dicono di fare. La lunghezza e l’overload stessi del questionario forzano l’ingresso in campo dell’istinto. Non \u201cleggete\u201d la lista, piuttosto i task che importano davvero a voi saltano fuori.<\/li>\n
              2. Il deliverable principale del questionario \u00e8 una classifica dei task. Riuscite a conoscere non solo i top task ma anche i tiny task e in che modo ogni task si classifica in relazione agli altri task. Vi d\u00e0 una gerarchia di importanza che vi permetter\u00e0 di prendere le decisioni riguardanti il design e il contenuto: a cosa dare priorit\u00e0 e a cosa no.<\/li>\n<\/ol>\n

                Step 4: analizzate i risultati<\/h3>\n

                Cisco \u00e8 un mondo complesso. I 67 task della task list finale erano tutti visti come top task. Erano stati selezionati da una lista di pi\u00f9 di 600 e nonostante ci\u00f2, quando abbiamo contato i voti, ecco cosa \u00e8 successo:<\/p>\n

                \"Un<\/div>\n

                Tre task hanno ottenuto il primo 25% dei voti. Sei task hanno ottenuto dal 25 al 50% dei voti, 14 task hanno ottenuto il 50-75% dei voti e 44 task hanno ottenuto il 75-100%. S\u00ec, tre task hanno preso tanti voti quanto i 44 inferiori. In effetti, il top task (\u201cDownload software\u201d) ha ottenuto tanti voti quanto i 23 task inferiori.<\/p>\n

                Abbiamo fatto questo processo pi\u00f9 di 400 volte e gli stessi pattern sono emersi ogni singola volta.<\/p>\n

                Questa \u00e8 la classifica dei top 20 task di Cisco:<\/p>\n

                \"Una<\/div>\n

                Il top task (\u201cDownload software\u201d) ha ottenuto 2.408 voti su un totale di 26.160 voti ricevuti, che rappresenta il 9,2% dei voti totali.<\/p>\n

                Ecco i task con meno voti:<\/p>\n

                \"Tabella<\/div>\n

                L’ultimo task (\u201cOpzioni di finanziamento e leasing\u201d) ha avuto 29 voti. Questo non vuol dire che i finanziamenti e i leasing non siano importanti, semplicemente indica che le persone non vanno su Cisco.com per ottenerli. Inoltre, notate come \u201cBlogs\u201d abbia ottenuto solo 76 voti su 26.160. Le persone non si curano dei formati. A loro importa il task di installazione del router RV082, per esempio. Poi, se trovano un blog post su come installare meglio l’RV082, ovviamente, lo leggeranno.<\/p>\n<\/div>\n

                \n

                Utilizzare i risultati<\/h2>\n

                I vantaggi di questo approccio basato sull’evidenza e sulla collaborazione valgono lo sforzo. Per esempio, nel 2010, per scaricare un software tipico ci volevano 15 passaggi complessi e una media di 280 secondi. Ora, gran parte del software pu\u00f2 essere scaricato in quattro passi e con una media di 45 secondi. Il tasso di successo \u00e8 migliorato per molti task di una percentuale pari al 30%.<\/p>\n

                Ogni sei mesi, Cisco fa un test formale dei suoi top task, dando a veri clienti dei veri esempi di top task e misurando i tassi di successo e il tempo per ciascun task. Questi \u201cTask Performance Indicators\u201d sono diventati i Key Performance Indicator per il team web di Cisco.<\/p>\n

                Un altro risultato cruciale del Top Task Management \u00e8 un ambiente di lavoro pi\u00f9 collaborativo, in cui le persone si riuniscono per gestire un task piuttosto che semplicemente gestire un sito web o un’app o pubblicare del contenuto per un dipartimento particolare. Cisco ha adottato questo approccio, le divisioni Marketing e Support sono in costante contatto e gli impiegati di IT, usabilit\u00e0, contenuto ed experience design lavorano a stretto contatto e coordinano i propri sforzi.<\/p>\n

                L’essenza di una grande customer experience \u00e8 aiutare le persone a completare i propri task velocemente e facilmente, ma per farlo c’\u00e8 bisogno di dati oggettivi su questi task, non di opinioni. Il Top Task Management vi d\u00e0 i dati per concentrarvi su quello che conta davvero: rimuovere (o almeno togliere enfasi) a una pletora di tiny task e migliorare il piccolo insieme dei top task che i vostri clienti vogliono davvero.<\/p>\n

                Illustrazioni: {carlok}<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                Qualsiasi pezzo di contenuto web \u00e8 importante, o meglio, questo \u00e8 quello su cui insistono tutti gli stakeholder. Ma cosa succede quando dozzine, perfino centinaia, di task differenti lottano per lo spazio sulla homepage e nella navigazione? \u00c8 ora di prendere delle decisioni difficili su cosa appartenga alla homepage e alla navigazione e cosa no. Gerry McGovern dimostra come puntare sui task importanti per la maggior parte dei vostri utenti.<\/p>\n","protected":false},"author":818,"featured_media":7000775,"comment_status":"open","ping_status":"open","template":"","categories":[246,254,135,267,277],"tags":[],"coauthors":[458],"class_list":["post-571","article","type-article","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-architettura-dell-informazione","category-content-strategy","category-numero-118-12-ottobre-2015","category-user-research","category-web-strategy"],"jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article\/571","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article"}],"about":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/article"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/818"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=571"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7000775"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=571"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=571"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=571"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=571"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}