\u00c8 normale che gli utenti del vostro sito web abbiano delle domande ricorrenti e abbiano bisogno di accedere rapidamente a informazioni specifiche per completare\u2026 Qualunque cosa stiano cercando di completare. Molte aziende optano ancora per l’onnipresente formato delle FAQ (frequently asked\/anticipated questions) per gestire alcuni o addirittura tutti i bisogni di informazione. Ma le FAQ spesso non colgono nel segno perch\u00e9 le persone non realizzano che creare delle informazioni efficaci per gli utenti, anche quando si usa un apparentemente semplice formato come domanda\/risposta, \u00e8 complesso e richiede una pianificazione attenta.<\/p>\n
Da scrittrice tecnica e ora come architetto dell’informazione, ho lavorato per pi\u00f9 di dieci anni per capovolgere\/sovvertire questo approccio mediocre al contenuto web, ed ecco cosa ho imparato: invece di ricorrere di default a delle FAQ non strutturate, investite in informazioni che siano costruite attorno a una content strategy completa progettata nello specifico che soddisfare gli obiettivi degli utenti e dell’azienda. Noi le chiamiamo purposeful information (informazioni significative)<\/i>.<\/p>\n A causa dell’eredit\u00e0 di Usenet di Internet (board di discussione in cui contributor regolari producevano delle FAQ cos\u00ec da non dover ripetere le informazioni per i newbie), molti dei siti web dei primi tempi avevano cominciato a fornire informazioni via FAQ. Ecco, hanno chiamato gli anni ’80: rivogliono indietro il loro stile!<\/p>\n Sfortunatamente, il contenuto in questo semplice formato pu\u00f2 essere attraente per le organizzazioni, visto che \u00e8 \u201csemplice\u201d produrre senza il bisogno di assumere scrittori professionisti o lavorare in maniera completa sull’architettura dell’informazione (IA) e sulla content strategy. Quindi, come zombie in un film dell’orrore e con lo stesso livello di rigore intellettuale, le FAQ continuano a saltar fuori in tutto il web. Il problema \u00e8 che questo stesso approccio alla documentazione con le FAQ ha dei problemi e l’informazione \u00e8 tanto distante dall’essere rilevante quanto \u00e8 possibile ottenerla.<\/p>\n Per esempio, quando le aziende e le organizzazioni ricorrono alla documentazione via FAQ, spesso \u00e8 l’unico posto in cui esistono certe informazioni, per\u00f2 \u00e8 improbabile che gli utenti passino il tempo richiesto a comprenderle. Di contro, se le informazioni sono duplicate, \u00e8 facile che il contenuto del sito web non sia sincronizzato. Inoltre, la pagina della FAQ pu\u00f2 anche essere una discarica per ogni informazione che l’azienda deve mettere sul sito web, indipendentemente dall’argomento. Peggio ancora, il formato della pagina e la struttura possono far aumentare la confusione e il carico cognitivo, mentre includere delle domande ovviamente inventate e un linguaggio dichiaratamente di marketing pu\u00f2 risultare nella perdita rapida di fiducia degli utenti. Osservando ciascun problema in maggior dettaglio:<\/p>\n Basato sull’approccio Minimalist<\/a> alla documentazione tecnica, l’idea che sta dietro l’informazione significativa \u00e8 che gli utenti arrivano a qualunque tipo di contenuto con uno specifico scopo in mente, che pu\u00f2 andare dal molto specifico (completamento di un task) all’apprendimento generale (aumento della conoscenza). Siti diversi – e addirittura diverse aree all’interno di un singolo sito web – potrebbero puntare a utenti diversi e scopi diversi. Anche le organizzazioni hanno degli obiettivi quando costruiscono siti web, sia che riguardino la brand awareness, l’incoraggiamento di uno specifico comportamento dell’utente o il raggiungimento di requisiti legali. Le aziende che fondono gli obiettivi aziendali con quelli dell’utente in un modo che sembra autentico possono avere molto successo nel costruire la lealt\u00e0 al brand.<\/p>\n I siti di commercio, per esempio, hanno l’obiettivo di spingere all’acquisto, quindi le informazioni sul sito devono fornire contenuti che permettano decisioni di acquisto senza sforzi. Per altri siti, l’obiettivo potrebbe essere di spingere gli utenti a visitare, incoraggiare la sottoscrizione a newsletter o aumentare la brand awareness. In qualunque scenario, seppellire nelle FAQ un qualsiasi percorso necessario all’utente per completare i propri obiettivi \u00e8 un modo sicuro per far s\u00ec che l’organizzazione non raggiunga i propri scopi.<\/p>\n Esplorando a fondo quello che gli utenti devono fare (non un generico \u201cdevono completare la form\u201d, ma il task che ci sta sotto, quello del mondo reale, come avere il preventivo di una spedizione, pagare una bolletta, accedere alla sanit\u00e0 o iscriversi al college), potete progettare dei contenuti che forniscano le informazioni giuste al momento giusto e aiutare meglio gli utenti a perseguire quegli obiettivi. Cos\u00ec come sar\u00e0 meno probabile che avrete bisogno di una sezione FAQ, usare questo approccio per generare una IA e una content strategy credibili – gli strumenti necessari a determinare un posto significativo a tutto il vostro contenuto critico – creer\u00e0 autorit\u00e0 e fiducia negli utenti.<\/p>\n Definire obiettivi specifici quando si pianifica un sito web \u00e8 pertanto essenziale se il contenuto deve essere significativo in tutto il sito. Le comuni metodologie user centered impiegate sia durante la IA sia durante la pianificazione del contenuto includono l’analisi user-task<\/a>, i content audit, le persona<\/a>, l’osservazione dell’utente e l’analisi dei dati del call center e delle statistiche web. Un progetto complesso potrebbe utilizzare molteplici metodologie per definire la content strategy e la IA a supporto per fornire agli utenti le informazioni necessarie.<\/p>\n Il redesign del sito di Oliver Winery \u00e8 un buon esempio di creazione di informazioni significative invece di ridursi a usare una FAQ. C’era l’obiettivo utente di essere in grado di trovare informazioni pratiche per visitare l’azienda vinicola (cos\u00ec come dettagli riguardanti il cibo, le feste private, etc.), informazioni che erano sparse su varie pagine, incluse della FAQ parzialmente complete. C’era l’obiettivo aziendale di ridurre il volume di chiamate al customer support. Nel redesign, \u00e8 stata creata una singola pagina chiamata \u201cPlan Your Visit<\/a>\u201d con tutti gli argomenti rilevanti. \u00c8 accessibile dalla sezione \u201cVisit\u201d e attraverso la navigazione principale.<\/p>\n Il sistema usato \u00e8 progettato per essere flessibile. Sono stati aggiunti, rimossi e riordinati dei topic usando il CMS e pubblicati sulla pagina \u201cPlan Your Visit\u201d, che mostra anche le informazioni logistiche di base come i dettagli di ore e contatti, in un formato non FAQ. Opportunamente, i dettagli di contatto sono mantenuti solo in un posto all’interno del CMS ma pubblicati su varie pagine in tutto il sito. Come risultato, tutte le informazioni sono subito disponibili agli utenti, facendo aumentare la probabilit\u00e0 che prendano la decisione di visitare l’azienda vinicola.<\/p>\n<\/div>\n Questa cosa succede. Anche se ci sono quasi sempre modi pi\u00f9 efficaci per soddisfare i bisogni degli utenti rispetto a scrivere una FAQ, le FAQ succedono. A volte il cliente insiste e a volte anche il pi\u00f9 fervido oppositore (ahem) decreta che in circostanze molto particolari una FAQ pu\u00f2 avere un significato. La FAQ pi\u00f9 efficace \u00e8 quella con un bisogno specifico, tempestivo o commerciale, oppure una con informazioni a cui gli utenti devono accedere ripetutamente, come quando pagano un conto o organizzano il reso di un prodotto.<\/p>\n Buoni argomenti per una FAQ includono le attivit\u00e0 commerciali, come quelle implicate nel processo di acquisto: pensate alle spedizioni, ai pagamenti, ai rimborsi e ai ritorni. Essendo specifici e concentrandosi su un task particolare, evitate il problema di categorizzazione descritto prima. Limitando le domande a quelle chieste frequentemente e che hanno un focus molto preciso (per far s\u00ec che gli utenti non debbano scorrere attraverso molti contenuti), create delle FAQ pi\u00f9 efficaci.<\/p>\n Il support center di Amazon<\/a> ha un grande esempio di FAQ efficaci all’interno del loro contenuto generale di supporto perch\u00e9 ne hanno esattamente una: \u201cDov’\u00e8 la mia merce?\u201d. Messa sotto il titolo \u201cBrowser Help Topics\u201d, la domanda porta a un elenco di argomenti basati su task che aiutano gli utenti a tracciare la location dei loro pacchi mancanti. Notate che tutto il resto del contenuto di supporto \u00e8 significativo, impostato in un sistema di aiuto basato sui topic e ben categorizzato, con una barra per la ricerca che permette agli utenti di arrivarci direttamente.<\/p>\n I siti web di conferenze, che per loro natura sono gi\u00e0 concentrati su un obiettivo aziendale specifico (l’iscrizione alla conferenza), spesso hanno una sezione FAQ che copre le informazioni di base della conferenza, la logistica o il valore dato dalla partecipazione. Questo pu\u00f2 essere efficace. Tuttavia, per le ragioni delineate prima, il contenuto pu\u00f2 rapidamente diventare travolgente se gli organizzatori della conferenza cercano di includere tutte le informazioni sulla conferenza in una singola lista di domande, come dimostrato dalla pagina FAQ di Web Summit<\/a>. Esagerare con questo pu\u00f2 causare confusione anche quando il design incorpora delle categorie e un altrimenti utile UX che include link, pulsanti o tab, come sulla pagina di FAQ di The Next Web Conference<\/a>.<\/p>\n Nell’esaminare questi esempi, \u00e8 chiaro quanto sia pi\u00f9 facile per gli utenti accedere alle informazioni se non sono state presentate come domande. Ma se dovete usare delle FAQ, ecco i miei consigli per creare la user experience migliore possibile.<\/p>\n Creare una FAQ significativa:<\/b><\/p>\n Cosa evitare in qualsiasi FAQ:<\/b><\/p>\n Il vostro sito web dovrebbe essere pieno di contenuto con uno scopo che soddisfi i bisogni base degli utenti e adempia agli obiettivi della vostra azienda. Fate un favore ai vostri utenti e alla riga finale del bilancio e investite in un’analisi degli utenti efficace, nella IA, nella content strategy e nella documentazione. I vostri utenti riusciranno a trovare le informazioni necessarie e come risultato il vostro brand sar\u00e0 molto pi\u00f9 fantastico.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Mettere l’informazione giusta nel posto giusto per meglio supportare gli obiettivi degli utenti (e dell’azienda) richiede un contenuto attentamente mirato e una buona architettura dell’informazione (IA)\u2026 E decisamente niente FAQ! Per quanto a volte possa sembrare attraente la \u201csoluzione\u201d delle FAQ, usarla rende difficile trovare le informazioni, accedervi, mantenerle e generalmente ostacola il completamento di un task. Discutendo i limiti delle FAQ e loro alternative, Lisa Wright \u00e8 in missione per bandirle per sempre, o almeno per renderle pi\u00f9 efficaci se proprio dovete includerle.<\/p>\n","protected":false},"author":818,"featured_media":7000846,"comment_status":"open","ping_status":"open","template":"","categories":[246,254,5,219,267],"tags":[],"coauthors":[530],"class_list":["post-844","article","type-article","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-architettura-dell-informazione","category-content-strategy","category-contenuto","category-numero-241-16-gennaio-2018","category-user-research"],"jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article\/844","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/article"}],"about":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/article"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/818"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=844"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7000846"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=844"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=844"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=844"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/alistapart.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=844"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Il problema delle FAQ<\/h2>\n
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Se proprio dovete<\/em> includere le FAQ<\/h2>\n
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Alla fine, ricordatevi sempre dei vostri utenti<\/h2>\n