Lavorare con User Researcher esterni: parte I

Avete un’idea, o magari degli schizzi informali, oppure avete un prodotto completamente formato prossimo al lancio. O magari l’avete già lanciato. Indipendentemente da dove vi troviate nel ciclo di vita del prodotto, sapete di aver bisogno di input dagli utenti.

L’articolo prosegue sotto

Avete delle opzioni sensate (solide) per ottenere questo input: usare uno user researcher a tempo pieno o assumerne uno come consulente per questo lavoro (o magari una combinazione di entrambe). Tra noi tre, abbiamo gestito una user research agency, assunto ricercatori esterni e lavorato come freelancer. Attraverso le nostre diverse prospettive, speriamo di fornirvi delle considerazioni utili.

Dovete assumere uno user researcher esterno?#section1

Per prima cosa, in questo articolo ci concentriamo sul dare in appalto un lavoro a user researcher esterni, nel senso che una persona o una squadra viene coinvolta per la durata di un contratto per condurre la ricerca. Ecco le situazioni più comuni in cui troviamo questo tipo di ruolo:

Organizzazioni senza ricercatori nel proprio staff: sarebbe bello se le aziende validassero il proprio lavoro con gli utenti durante ogni iterazione. Sfortunatamente, nei progetti del mondo reale, la user research avviene a intervalli meno frequenti, il che significa che potrebbe non esserci abbastanza lavoro da giustificare l’assunzione di un ricercatore a tempo pieno. Per questo motivo, a volte ha senso utilizzare persone esterne secondo necessità.

Organizzazioni il cui staff di ricerca è al massimo: in altri casi, in particolare con le grandi aziende, potrebbero già esserci degli user researcher sul libro paga. A volte questi ricercatori sono specifici per un lavoro particolare, e altre volte i ricercatori stessi fungono da consulenti interni, aiutando con la ricerca in più progetti. Ad ogni modo, c’è una quantità limitata di personale di ricerca, e a volte lo staff va in overbooking. Queste società possono quindi avvalersi di ulteriori ricercatori a contratto per condurre autonomamente progetti specifici o fornire supporto ai ricercatori a tempo pieno.

Organizzazioni che hanno bisogno di competenze specifiche: anche se un’azienda ha degli user researcher nello staff e quei ricercatori hanno tempo, è possibile che ci siano tipi specializzati di user research per i quali viene assunto a contratto un ricercatore esterno. Ad esempio, potrebbero voler effettuare ricerche con utenti rappresentativi che utilizzano regolarmente screen reader, quindi assumono un esperto in accessibilità che abbia anche capacità di user research. Oppure potrebbero aver bisogno di un ricercatore con speciali skill quantitative per un determinato progetto.

Perché assumere un ricercatore esterno rispetto ad altre opzioni?#section2

Designer come ricercatori: potreste assumere un designer a tempo pieno che abbia anche capacità di ricerca. Ma un designer di solito non avrà lo stesso livello di esperienza di ricerca di un ricercatore che si dedica solo a quello. Inoltre, potrebbe succedere che finiscano a fare ricerca sui propri design, rendendo estremamente difficile moderare le sessioni di test senza alcuna forma di pregiudizio.

Product manager come ricercatori: sebbene sia comune per i product manager entusiasti voler condurre la propria “guerilla user research”, spesso è una cattiva idea. I Product managers tendono ad ascoltare feedback che convalidano le loro idee e spesso non sono addestrati a porre domande non allusive.

Ruoli temporanei: potreste anche coinvolgere un ricercatore col ruolo di potenziamento dello staff, ovvero qualcuno che lavora per voi a tempo pieno per un lungo periodo di tempo, ma che non è considerato un dipendente a tempo pieno. Questo può essere un po’ più difficile da giustificare. Ad esempio, potrebbero esserci requisiti legali che dovreste passare se metteste direttamente sotto contratto un individuo. Oppure potreste trovare qualcuno attraverso un’agenzia di ricerca del personale: meno ostacoli legali, ma probabilmente molto più costoso.

Se queste opzioni non sembrano adattarsi alle vostre esigenze, assumere uno user researcher esterno sulla base di un progetto specifico potrebbe essere la soluzione migliore per voi. Vi darà esattamente ciò di cui avete bisogno senza ulteriore impegno o altri rischi. Potrebbe trattarsi di un libero professionista (o di un microbusiness leggermente più grande), o persino di una squadra creata per un particolare progetto da una società di consulenza o da un’agenzia.

Per che tipo di progetti dovreste assumere uno user researcher?#section3

È ragionevole aspettarsi che chiunque o una qualsiasi azienda che pubblicizzi il proprio skillset come user research probabilmente potrà fare l’intera gamma di lavori qualitativi: dagli studi di usabilità di tutti i tipi al card sort, fino all’etnografia e al lavoro di esplorazione.

Dare in appalto il lavoro quantitativo è un po’ più rischioso. Un’analogia che mi viene in mente è usare TurboTax per le proprie tasse. Sebbene TurboTax possa andare bene per molte situazioni, è facile lasciarsi scappare quello che non conoscete in termini di regolamenti di tasse più complicati, che possono rapidamente farvi avere dei problemi. In maniera simile, con il lavoro quantitativo, c’è una lunga lista di skill quantitative diverse e specializzate (es., analisi dei log, conjoint, Kano e multiple regression). Non presumete che qualcuno che si pubblicizza come uno user researcher quantitativo abbia le esatte capacità di cui avete bisogno.

Inoltre, per alcune aziende, il lavoro quantitativo va di pari passo con considerazioni uniche sulla privacy dell’utente che richiedono permessi interni speciali da parte dei team legali e della privacy.

Ma se l’argomento del vostro progetto è piuttosto semplice da carpire e assorbire senza bisogno di troppi insight tecnici specializzati o riguardanti l’organizzazione, assumere un ricercatore esterno è solitamente un’ottima opzione.

Quali sono i vantaggi dell’assunzione di un ricercatore esterno?#section4

Uno dei maggiori benefici dell’assunzione di un ricercatore esterno è l’avere una prospettiva oggettiva. Soffriamo tutti di “design fixation” e siamo influenzati dalle politiche aziendali e dai vincoli tecnici reali o percepiti. Assumere un ricercatore esterno privo di pregiudizi può far scoprire più questioni ed opportunità inaspettate.

Mettere a contratto un ricercatore può anche espandere la capacità di influenza di un ricercatore interno. Avere qualcun altro che moderi gli studi di ricerca permette ai ricercatori “in house” di essere parte delle conversazioni tra gli stakeholder che avvengono mentre si osservano le user interview. Se intuitivamente sono coscienti di una questione o di un’opportunità, possono enfatizzare la loro prospettiva durante questi momenti critici in cui si prendono le decisioni, che spesso si perdono quando moderano essi stessi gli studi. In queste situazioni, il team “in house” può addirittura progettare il piano dello studio, abbozzare la guida per la discussione e far moderare lo studio al consulente. Il ricercatore esterno può quindi collaborare con il ricercatore “in house” sul report finale.

Quando si assume un ricercatore esterno, può saltare fuori un feedback più sincero e onesto. I partecipanti alla ricerca tendono ad essere più a proprio agio a condividere un feedback più critico con qualcuno che non lavora per l’azienda di cui si sta testando il prodotto.

Infine, se vi serve l’accesso a un equipaggiamento di ricerca o a un software specializzato (per esempio, dei tool di ricerca online proprietari), può essere più semplice ottenerlo tramite un ricercatore esterno.

Come assumiamo uno user researcher esterno?#section5

Quindi, avete deciso che vi serve uno user researcher esterno da affiancare al vostro team. Da dove cominciate?

Dove trovarli#section6

Network: non aspettate finché vi serve aiuto per cominciare a fare networking e a collezionare un elenco di ricercatori esterni. Siate proattivi. Andate a degli eventi UX nella vostra zona. Incontrerete dei consulenti e dei freelancer a tali eventi, così come persone che hanno fatto dei contratti per la ricerca e che sapranno consigliarvi. Non avrete necessariamente l’occasione di conversazioni approfondite ma potrete portare avanti una discussione davanti a un caffè o a un drink!

Referral: su questa stessa linea, quando anticipate un bisogno ad un certo punto del futuro, cercate dei colleghi di UX fidati nella vostra azienda o altrove. Chiedete loro di mettervi in contatto con persone con cui potrebbero aver lavorato.

Che dire di una request for proposal (RFP)?#section7

La vostra azienda potrebbe richiedervi di specificare le vostre esigenze sotto forma di una RFP, che è un documento che delinea i requisiti di progetto e le specifiche e chiede come risposta delle offerte.

Una RFP fornisce i seguenti vantaggi:

  • si gioca ad armi pari e chiunque voglia fare un’offerta per un progetto, può farlo (in teoria);
  • potete essere molto specifici riguardo a quello che state cercando e ottenere offerte i cui prezzi si possono confrontare facilmente.

D’altro canto, una RFP ha i suoi limiti:

  • potreste pensare che le vostre richieste fossero molto specifiche, ma quelli che rispondono potrebbero interpretarle in modi diversi. Questo può risultare in grandi differenze nei preventivi;
  • potreste eliminare i player più piccoli, quei freelancer e microbusiness che potrebbero darvi il maggior livello di anzianità a parità di costo ma che non hanno lo staff per rispondere rapidamente alle RFP;
  • potreste essere obbligati ad essere molto concreti riguardo ai vostri bisogni quando non siete ancora sicuri di quello che in effetti vi serve.

Quando si tratta di RFP, la cosa più importante da ricordare è di specificare chiaramente e meticolosamente i propri bisogni. Non dimenticatevi di includere dettagli piccoli ma importanti che possono avere un peso in termini di prezzo, come le risposte a queste domande:

  • Chi è responsabile per la selezione dei partecipanti alla ricerca?
  • Quanti partecipanti volete includere?
  • Chi sarà responsabile della distribuzione degli incentivi ai partecipanti?
  • Chi sarà responsabile per la localizzazione dei prototipi?
  • Quanto dureranno le sessioni?
  • Su quanti giorni e in quanti luoghi saranno?
  • Qual è il formato dei deliverable previsti?
  • Volete i video completi e con le relative trascrizioni o degli spezzoni di video?

Sono questi dettagli che alla fine vi permetteranno di ricevere delle proposte informate semplici da confrontare.

Scavate un po’ nel loro background#section8

Indipendentemente da come troviate un potenziale ricercatore, assicuratevi di controllare le loro credenziali se non avete mai lavorato con loro.

A livello aziendale, esaminate l’azienda: ricercateli su Google e assicuratevi che la user research sia una delle loro competenze principali. Lo stesso vale quando avete a che fare con un freelancer o un microimprenditore: fate ricerche su Google e cercate di capire se si ottengono risultati orientati alla ricerca, e controllateli anche sui social media.

Ovviamente, se non avete già una connessione diretta, sentitevi liberi di chiedere delle reference, ma prendetele con le pinze. Tra la natura auto-selettiva di una referenza e una potenziale referenza che sta solo cercando di essere gentile con un amico, non ci si può mai fidare completamente.

Uno degli indicatori più forti di esperienza e lavoro di qualità è se un ricercatore è stato assunto dallo stesso cliente per più di un progetto nel tempo.

Agenzie più grandi, ricercatori individuali o qualcosa nel mezzo?#section9

E così avete una comprensione solida di che ricerca vi serve e avete numerose opzioni di qualità tra cui scegliere. Ma i ricercatori esterni sono di tutte le forme e dimensioni, dai freelancer alle agenzie molto grandi. Come scegliete in modo equo quello che va meglio per il vostro progetto mentre state ancora valutando i ricercatori esterni?

Le aziende e le agenzie di consulenza più grandi hanno dei vantaggi chiari, ossia che avrete una grande azienda che sosterrà il vostro progetto. Anche se un ricercatore non è disponibile come ci si aspettava (per esempio, se slitta la timeline del progetto), un altro prenderà il suo posto. Inoltre, è probabile che abbiano un’intera infrastruttura per gestire contratti come il vostro.

D’altro canto, questa struttura più grande potrebbe aggiungere un peso extra lato vostro. Potreste non sapere esattamente chi lavorerà al vostro progetto o il loro livello di anzianità o esperienza. Probabilmente comporteranno dei cambiamenti nella portata del progetto. Infrastrutture più grandi probabilmente significheranno anche costi più grandi.

Anche i ricercatori (freelance) singoli hanno dei vantaggi chiave. Probabilmente, avrete più controllo sui requisiti del contratto. Inoltre, è probabile che siano più flessibili e meno costosi. In aggiunta, se ve li hanno suggeriti, lavorerete con una risorsa specifica che potrete conoscere in più progetti.

Ingaggiare ricercatori singoli può farvi incorrere in un piccolo rischio aggiuntivo. Dovrete essere sicuri di poter giustificare in maniera adeguata l’assunzione di un ricercatore esterno invece di un impiegato. (Negli Stati Uniti, l’IRS – Internal Revenue System – ha una varietà di test per essere sicuri che vada bene). E se scivola la vostra timeline di progetto, correte un rischio maggiore di perdere il ricercatore perché ha degli altri impegni senza qualcuno che lo sostituisca.

Una piccola azienda, un passo tra il ricercatore singolo e la grande azienda, comporta alcuni vantaggi rispetto all’assunzione di un individuo. Stipulare un contratto con un’azienda consolidata potrebbe implicare meno burocrazia e avreste comunque il tocco personale di sapere esattamente chi condurrà la vostra ricerca.

Un’azienda consolidata mostra anche un certo livello di commitment, anche se si tratta di una persona. Per esempio, un microbusiness potrebbe rappresentare un singolo freelancer, ma potrebbe anche implicare un numero molto piccolo di impiegati o relazioni stabili con dei professionisti di fiducia (o entrambe). Qualunque sia la configurazione, non aspettatevi che un’azienda di questa dimensione abbia la capacità di rispondere prontamente a delle RFP.

La questione dei soldi#section10

Sia che richiediate una RFP o riceviate una sola offerta, i preventivi spesso differiranno in maniera significativa. La user research non è un prodotto ma piuttosto un lavoro personalizzato e sofisticato attorno ai vostri bisogni. Ecco alcune cose importanti da tenere in considerazione:

  • I preventivi sono lo specchio di come è stato interpretato un progetto. Ricercatori diversi interpreteranno in maniera diversa i vostri bisogni. Un buon preventivo esprime chiaramente in dettaglio qualsiasi supposizione che contribuisce alla creazione del prezzo, quindi potete vedere rapidamente se qualcosa non è allineato.
  • I team di ricerca sono formati da staff con vari livelli di esperienza. Un preventivo rifletterà il grado di anzianità generale del team, i loro salari e benefit, il costo di qualunque risorsa di business che useranno e un ragionevole margine di profitto per l’azienda.
  • Tutte le aziende vogliono avere un ragionevole profitto, ma gli approcci al profitto differiscono. Alcune organizzazioni possono trovare un equilibrio tra un gran volume di lavoro con meno profitto per progetto. Altre organizzazioni potrebbero avere un approccio più da boutique: più selettività sui progetti in entrata, con la flessibilità aggiuntiva di concentrarsi su quei progetti ma anche con un margine di profitto maggiore.
  • Le aziende in overbooking forniscono preventivi più alti. Alcuni consulenti e alcune agenzie raramente dicono di no a una richiesta, anche se sono al massimo della loro capacità in termini di carico di lavoro. In questi casi, può essere una pratica comune moltiplicare un preventivo fino a tre volte: se dite di no, non ci sono danni visto che sono già al massimo della loro capacità lavorativa. Tuttavia, se dite di sì, il profitto sostanziale vale il costo per loro di assumere risorse aggiuntive e, nel frattempo, di lavorare temporaneamente oltre capacità.

Per determinare se un ricercatore o un team di ricerca vadano bene per voi, dovrete sicuramente osservare il quadro generale, incluso il prezzo, i presupposti associati, il grado di anzianità e il background degli individui che fanno il lavoro.

Ricordate, negoziare è sempre ok<#section11

Se avete un researcher o un research team con cui volete lavorare ma il loro prezzo non è in linea con il vostro budget, fateglielo sapere. Potrebbe essere che il preventivo fosse solo basato su assunzioni difettose. Potrebbero aspettarsi un negoziazione e avere la volontà di abbassare il prezzo. Potrebbero anche offrire delle opzioni alternative e più economiche.

Passi successivi#section12

Tipicamente, l’assunzione di uno user researcher esterno porta una lunga serie di vantaggi, ma come la maggior parte delle relazioni, dovrete investire tempo e lavoro per favorire una sana dinamica lavorativa fra voi, il vostro user researcher esterno e il vostro team. Restate sintonizzati per la prossima puntata, in cui ci concentreremo su come collaborare.

Sull’autore

Chelsey Glasson

Chelsey Glasson è una user experience researcher le cui skill hanno informato una gran varietà di imprese e consumer product in aziende grandi e piccole.

Jeff Sauro

Jeff Sauro è il founding principal of MeasuringU, un'azienda di UX research a Denver. È l'autore di sei libri, incluso l'imminente “Benchmarking the User Experience”. Jeff ha un PhD in Research Methods & Statistics e scrive un articolo alla settimana online su MeasuringU.com.

Cory Lebson

Cory Lebson è stato uno UX consultant per più di due decenni e attraverso la sua azienda, Lebsontech LLC, si concentra sulla user research and evaluation, sull'accessibilità, sullo UX training e sul mentoring. È l'autore di The UX Careers Handbook, è un istruttore di LinkedIn Learning/Lynda.com e in passato è stato presidente di UXPA International.

Nessun commento

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Altro da ALA