User Research quando non si può parlare con gli utenti

Recensioni dell’app#section1

Quando i prodotti hanno una componente app mobile, comincio a guardare le recensioni postate sull’App Store o su Google Play. La chiave, in termini di user research, è di concentrarsi sulla sostanza di quello che l’utente sta dicendo piuttosto che sul rating (i.e., da una a cinque stelle). Per esempio:

• l’utente è semplicemente contrariato oppure sta chiedendo che venga aggiunta una feature tangibile al prodotto?
• L’utente è davvero elettrizzato da alcuni aspetti della sua esperienza di utilizzo dell’app oppure è semplicemente fedele al brand?

Sebbene le recensioni tendano ad essere piuttosto di parte, tenete a mente che è molto più probabile che gli utenti lascino un feedback quando sono motivati da una reazione emotiva al prodotto. Le recensioni guidate dall’emozione, sia positive sia negative, tendono ad essere delle eccezioni sulla curva a campana, quindi il passo successivo è prendere tutte quelle recensioni e distillarle in insight tangibili. Ammettiamolo, quando volete migliorare l’insieme di feature e la funzionalità, non si va molto avanti con una reazione generica all’app nella sua interezza. Ecco alcune domande con cui comincio sempre:

• ci sono delle feature mancanti che gli utenti vorrebbero vedere?
• Gli utenti sembrano confusi dall’aspetto della UI?
• Si stanno lamentando di bug e questioni di performance che saltano fuori e rendono l’app inutilizzabile?
• Le persone amano davvero una feature nascosta che è stata aggiunta in un secondo tempo e con una prominenza minima (qualcosa che dovremmo considerare di mettere più in evidenza)?
• Sembra che le persone capiscano in che modo usare l’app o serve un tutorial la prima volta che la aprono?

Inoltre, è importante ricordare che il feedback su una app iOS potrebbe essere applicabile o meno a un’app Android (o all’esperienza web mobile) e viceversa.

I log del customer service#section2

Il personale del customer service e del help center è in prima linea con i vostri utenti, aiutandoli con difficoltà specifiche che incontrano con l’usabilità dei vostri prodotti. In altre parole, apprendono costantemente come gli utenti vedono il prodotto e come si comportano mentre lo usano.

Dal momento che le informazioni degli utenti possono essere dati sensibili, la prima cosa da provare è chiedere se si stanno loggando le chiamate di servizio e i contatti. Se sì, chiedete se è possibile accedere ai record per scopi di user research. Se non ci sono log o se non riuscite ad avervi accesso, vedete se potete fare delle brevi stakeholder interview con i membri del team di customer service. Usate le interviste per apprendere quali tipi di problemi e lamentele si trovano a dover gestire abitualmente.

Data la natura del customer service e lo scopo degli help center, è probabile che gran parte del feedback sarà negativo. Anche così, questi log possono ancora fornire dei dati eccellenti. In particolare, il feedback può aiutare a far luce su policy e pratiche di business che stanno creando una user experience negativa, per non parlare dell’identificazione dei punti dove avvengono durante la user journey. E ricordate, la vostra user experience riguarda più del solo design della app e del sito web.

Email dalla form di contatto#section3

Le form “Contattaci” e i messaggi possono essere ricchi di input diretti dai vostri utenti. Ovviamente, le prime cose da cercare sono le lamentele su un aspetto del sito stesso. Per esempio, gli utenti stanno lottando per trovare una feature o sono confusi da una certa pagina sul sito? Oltre a ciò, le stesse form possono essere messe in correlazione con degli aspetti della user journey che possono essere problematici.

Se il brand o l’azienda non ha questa feature per raccogliere le opinioni dei visitatori del sito, è relativamente facile aggiungere una form di contatto, in termini di sviluppo. Tuttavia, è importante notare che se avete una form di contatto sul vostro sito, qualcuno dovrebbe monitorarla attivamente e a rispondere agli utenti.

Forum del settore#section4

Anche se i cloni di Reddit e 4Chan hanno dato al mondo una connotazione discutibile dei forum online, la verità è che molti forum online sono anche fonti eccellenti di informazioni riguardanti il modo in cui i prodotti digitali funzionano nel mondo e in che modo prodotti e trend specifici nel loro insieme stanno influenzando gli utenti. Gli insight della ricerca potrebbero essere meno ovvi ma sono facili da scovare se li si cerca.

Uno sguardo alla sezione Apps della Apple TV di Mac Rumors rivela che molti utenti della quarta generazione della Apple TV hanno un problema con la app di YouTube che non fa il fade out dei titoli dei video durante la riproduzione. In maniera simile, una breve recensione del thread della Delta Airlines su FlyerTalk mostra che gli utenti hanno delle domande su tutto, dai sedili della Economy Plus alla carta di credito “Delta and American Express”. Rivedere queste informazioni potrebbe aiutare Delta a riorganizzare la content strategy e l’architettura dell’informazione della loro app mobile per gestire le questioni in maniera più chiara.

Molti forum sono specifici di un dato settore e pertanto non si possono applicare ad ogni situazione. Ce ne sono altrettanti, però, che si specializzano su vari settori. Ars Technica copre virtualmente ogni tipo di prodotto tech tradizionale. Per i videogame, IGN offre un feedback utile ai giocatori su tutto, dalla lunghezza di un gioco alla storyline ai controlli. Per nutrizione ed esercizi, il forum BodySpace di Bodybuilding.com è una destinazione top online per gli utenti che discutono di alimentazione ed esercizi. Ovviamente, non tutti i forum offrono discussioni approfondite riguardo ad app, siti web o addirittura aziende nello specifico, ma ognuno fornisce delle grandi fonti di informazione su cosa motiva ed interessa i clienti in quel vertical di settore.

Si possono cercare dei trend specifici per azienda o prodotto nei forum multi-topic. Reddit (nonostante la sua sopraccitata reputazione) ha delle community prospere e impegnate di utenti effettivi che parlano di argomenti di valore. Quora offre un approccio piuttosto istruito al format, con molti utenti che hanno delle credenziali molto forti a validazione della loro expertise su determinati argomenti.

Review dei competitor#section5

Probabilmente il vostro brand o prodotto è nuovo nel mercato e non ci sono ancora dati sufficienti da nessuna di queste fonti per poter decidere come agire. Quindi, cosa si fa? Cercate quello che i vostri potenziali utenti dicono dei vostri competitor. Se volete lanciare un servizio auto, cercate quello che gli utenti dicono di Lyft o Uber nell’App Store. Volete migliorare Jet? Leggete le recensioni di Amazon Prime. Lavorate per InstaCart? Cercate quello che gli utenti hanno da dire di Fresh Direct.

Riassumendo#section6

Non c’è ancora un sostituto per il dialogo effettivo con la vostra user base, sia che si tratti di ricerca iniziale sotto forma di stakeholder interview sia che si tratti di testare le iterazioni del design, ma anche quando questa non è un’opzione, non ci sono scuse per non raccogliere il feedback dai vostri utenti.

Il buon UX design dovrebbe sempre essere basato sugli user insight, non su assunzioni sulle best practice o su quello che si può tradurre da altri prodotti e settori. Quindi, andate alla ricerca di quello che gli utenti stanno dicendo. Da Yelp! a Glassdoor alle recensioni sull’App Store, i clienti condividono prontamente le loro opinioni su aiende di ogni dimensione in ogni settore.