UX per le grandi aziende

Immaginatevi la scena: siete stati assunti per progettare un prodotto che ha un pubblico garantito di 50.000 utenti non appena esce. I vostri clienti hanno uno staff di supporto che si impegna a fondo con uno stack tecnologico completamente prevedibile. Ancora meglio, il vostro lavoro migliora direttamente la qualità della vita dei vostri utenti.

Questa è la UX di impresa o enterprise UX.

Sì, quelle 50.000 persone usano il vostro software perché non hanno scelta e, ovviamente, quello stack tecnologico completamente prevedibile è superato da 10 anni, ma, nonostante queste stranezze, fare un lavoro di UX per i clienti a livello di grandi imprese è un’opportunità per diffondere il buon design nei settori che ne hanno maggiormente bisogno.

“Enterprise UX” è un termine onnicomprensivo per il lavoro fatto per tool interni: software che viene usato dagli impiegati, non dai clienti. Alcuni esempi includono:

• portali per le Risorse Umane
• app per il tracciamento dell’inventario
• sistemi di gestione del contenuto
• siti intranet
• software proprietario dell’impresa

Da quando sono passato dal lavorare con clienti più piccoli all’affrontare i problemi delle Fortune 500, ho risposto abilmente a numerose domande da parte di designer disorientati dalla mia decisione. Perché scegliere di specializzarsi nell’enterprise design quando potresti fare del lavoro molto più interessante in aziende più lean, agile e t-shirt-friendly? Le grosse aziende non sono l’antitesi della cultura del design?

La risposta è sì, spesso. Lavorare con clienti aziendali può essere un esercizio frustrante, pieno di riunioni infinite e burocrazia labirintica. Può anche essere immensamente gratificante, con sfide uniche e lavoro creativamente soddisfacente. Noi designer viviamo per risolvere i problemi e pochi problemi sono più grandi di quelli che si celano nelle profondità più nascoste di un’organizzazione globale. Dopo tutto, le Fortune 500 tendono ad avere un’attitudine “basta che si faccia” verso i tool interni, con il risultato che la user experience non è ben progettata o testata. Dando a questi tool la stessa attenzione per l’esperienza che si dà ai prodotti che devono affrontare i consumatori, potete migliorare le vite dei vostri utenti e supportare i valori e il brand dell’organizzazione.

Perché curarsi del lavoro di impresa?#section1

La UX di impresa riguarda spesso la risoluzione di problemi secondari creando tool che facilitino gli obiettivi primari di un’organizzazione. Questi problemi sono raramente così avvincenti o visibili come gli obiettivi che supportano, ma è necessario risolvere anche questi. Un’azienda potrebbe costruire le auto meglio progettate al mondo, ma non importa se il suo processo di controllo qualità è ostacolato da software inutilizzabile. Il buon design fa sì che le imprese facciano il lavoro per cui sono nate.

Anche gli impiegati di un’azienda sono clienti e col tempo hanno cominciato ad aspettarsi il design a livello dei clienti in tutti i tool che utilizzano. Perché un software per l’inventario aziendale o un portale per le risorse umane non dovrebbe essere bello e pulito quanto Evernote, Pinterest o Instagram? Quando una consumer app è progettata male, l’utente la può cancellare. Quando una app aziendale è progettata male, gli utenti devono comunque usarla.

La posta in gioco può essere davvero alta. La pura e semplice gamma di clienti aziendali amplifica in maniera simile gli effetti del buon design e di quello pessimo. Le piccole inefficienze nelle grandi aziende risultano in costi extra che vengono passati all’utente finale in termini di tempo sprecato, soldi persi e frustrazione aumentata. Similmente, quando un’azienda dà priorità alla user experience per i propri tool interni, diventa un’organizzazione più efficiente: un “business index” recentemente pubblicato mostra che le aziende design-driven hanno prestazioni migliori della media S&P del 228% sugli ultimi dieci anni.

Un esempio perfetto del valore in termini di business della UX aziendale lo si trova nell’articolo “Calculating ROI on UX & Usability Projects”:

…Se si ottimizza la UX su una serie di schermate così che quello che prima era un task da 5 minuti ora sia un task da due minuti e mezzo, allora avremo migliorato la produttività di una persona del 100%. È un dato enorme. ENORME. Se l’azienda ha 100 rappresentanti telefonici che hanno un salario medio di 40.000$ più benefit (circa 8.000$) (+ una quantità non nota di overhead), potreste lasciar andare o assegnare nuovi compiti a questi rappresentanti, risparmiando 2.400.000$ all’anno (metà dei 100 rappresentanti x 48.000$).

Si tratta di una semplificazione, ma centra bene il punto. Un’azienda con 100 rappresentanti telefonici potrebbe risparmiare milioni di dollari. Immaginatevi l’impatto su un’azienda con migliaia di impiegati. O decine di migliaia.

Abbiamo l’opportunità di impostare il tono di alcune delle aziende più grandi del pianeta. Molte grandi organizzazioni sono state definite dall’engineering e dal business thinking e il design ha giocato un ruolo incidentale o non intenzionale. Ora, man mano che queste aziende realizzano il valore di un design solido, devono lottare con anni di ridondanze che hanno reso oscuri i loro strumenti e processi. Il design è essenzialmente togliere l’eccesso e creare organizzazioni migliori, più agili e più umane.

Lavorare su progetti aziendali#section2

Non c’è nulla di simile a un progetto UX medio per l’impresa. La varietà dei progetti all’interno di una singola azienda può essere vertiginosa. Ho lavorato su siti con milioni di visitatori nella prima settimana e app che vengono usate da meno di 12 persone all’anno.

I progetti che nell’area clienti sarebbero iterativi possono invece essere fatti una sola volta nell’area aziendale, quindi è cruciale trovare il modo per fare le cose in maniera corretta fin dall’inizio. Inoltre, per via dei costi, della cultura e dell’immensa scocciatura del fare aggiornamenti per decine di migliaia di impiegati, i clienti enterprise sono spesso costretti a soluzioni molto datate. Abbiamo sentito di aziende enormi che hanno pregato Microsoft di estendere la vita di Windows XP e questa è la regola, non l’eccezione.

Progettare i tool interni per una Fortune 500 richiede adattamento ma non è un cambiamento sismico dal mondo del design per i clienti. Sebbene possa non esserci un insieme di regole universali che governino la UX di impresa, ci sono alcuni principi che avrei voluto conoscere quando ho fatto la transizione dal lavoro con i clienti più piccoli.

Progettate per l’utente finale non per il cliente#section3

Come per molti lavori nel design, gli utenti finali del vostro software probabilmente non saranno le stesse persone che l’hanno commissionato.

Nelle aziende più grandi, il “divide” tra utente e cliente può essere vasto. Il direttore delle operazioni potrebbe commissionare una app per l’inventario per il personale del magazzino o qualcuno dell’IT potrebbe commissionare un tool di reporting per il team vendite. Nella burocrazia di scala imprenditoriale, i clienti incaricati dei progetti UX sono spesso i ruoli manageriali di più alto livello. E mentre di solito hanno un visione ineccepibile del quadro generale, potrebbero non realizzare completamente i bisogni delle persone che useranno tali programmi.

Fate dei colloqui con gli stakeholder per capire ed essere d’accordo sugli obiettivi di business del vostro cliente, ma non dimenticate di raccogliere anche dei dati utente ed empirici. Fortunatamente, questo tipo di ricerca è più semplice da fare in un ambito aziendale piuttosto che nello spazio dei clienti. Alle imprese piace quantificare le cose, quindi potrebbero già esistere dei dati sulla produttività e sull’uso del software. E, a differenza degli utenti finali che hanno bisogno di incentivi per riempire un questionario o per partecipare a uno studio sull’usabilità, gli utenti aziendali hanno un investimento intrinseco nel prodotto finale: trovare il tempo per rispondere alle vostre domande fa parte del loro lavoro.

Un progetto di UX aziendale prende in considerazione i bisogni degli utenti, gli obiettivi dei clienti e le priorità dell’azienda. La user experience migliore si trova nel punto di intersezione di questi fattori.

Siate educatori e sostenitori, ma soprattutto flessibili#section4

Essere designer è tanto un ruolo di consulenza quanto pratico: per giustificare le nostre decisioni di design dobbiamo spiegare ai clienti i nostri principi guida e insegnargli le basi per una buona user experience. Altrimenti, non siamo null’altro che “pixel-pusher”.

Molti clienti enterprise hanno le loro procedure di approvvigionamento e le loro tecniche di project management che non vanno d’accordo con un salutare workflow per la UX. I designer si trovano spesso a dover forzare i propri processi in una struttura esistente, un esercizio che può essere frustrante se non lo si affronta in maniera appropriata.

Recentemente, sono stato coinvolto nel redesign di una sezione del sito web di una grande azienda. Il mio team era responsabile della gestione del visual design. Il contenuto era già determinato ed era già stato assunto un partner per lo sviluppo.

Solitamente, preferiamo avere moltissima sovrapposizione tra le fasi di design e sviluppo per essere sicuri che il sito live si accordi alle intenzioni del design. Tuttavia, la deadline molto vicina e il workflow esistente del cliente lo resero impossibile. Al contrario, abbiamo passato i mock-up finali agli sviluppatori e sperato che tutto fosse implementato senza problemi.

Non abbiamo più visto il sito fino ad una settimana prima del lancio. Come previsto, il sito che avrebbe dovuto andare live molto presto era pieno di inconsistenze. Questioni che sarebbero apparse ovvie allo sguardo del designer (font sbagliati, margini impari, colori sbagliati) erano stati lasciati tra le ultime cose da sistemare. Il processo dava ampio spazio agli sviluppatori per fare il controllo qualità (ricordate il vecchio stack tecnologico?), ma non ai designer.

Abbiamo scritto una lista di cambiamenti cruciali, ordinati per priorità, per rimettere in linea il sito con il nostro design e con gli obiettivi del cliente. Molte cose sono state fissate prima del lancio e il cliente ha fissato in fretta una seconda iterazione per sistemare il resto. Tuttavia, nessuna di tali questioni legate al design si sarebbe mai sollevata se avessimo insistito ad avere più interazione tra designers e developers. Da questa sfida è uscito qualcosa di buono: abbiamo raccomandato al cliente di rivalutare le sue richieste in termini di workflow design/sviluppo, spiegando perché i due processi devono sovrapporsi. Abbiamo anche esaminato il nostro workflow per capire come renderlo più accomodante verso le peculiarità del lavoro di impresa, aggiungendo una fase post mortem, per esempio, abbiamo la possibilità di dare un feedback a uno sviluppatore di terze parti mantenendo una timeline stretta. Se dobbiamo chiedere ai nostri clienti di essere flessibili, dobbiamo esserlo anche noi. Ovviamente il cliente cli ha dato una opportunità più grande per fissare i termini del processo per il nostro prossimo progetto.

Doversi adattare a un nuovo insieme di restrizioni è un’opportunità, non un ostacolo. Una delle cose di maggior valore che un designer può offrire a una grande azienda è una prospettiva unica nel processo di design e la sua importanza. L’educazione al design e il suo supporto può estendersi oltre un singolo progetto, dando al cliente una comprensione di quanto sia meglio acconsentire al design thinking all’interno dell’organizzazione.

Assimilate la cultura, parlate la loro lingua#section5

La progettazione di strumenti interni per un’organizzazione richiede una comprensione della cultura di quella organizzazione, dalla forma mentale di base alle peculiarità che la rendono unica.

I clienti corporate sono spesso obbligati a pensare sul breve periodo, cosa che rende difficile impostare degli obiettivi di design sul lungo termine. Quando avete a che fare con i clienti enterprise, ricordatevi le loro priorità: raggiungere una quota per la fine del trimestre, esaurire un budget così da potersene aggiudicare la stessa quantità il prossimo anno o migliorare una metrica per rendere felice il capo. I clienti corporate hanno meno interessi nei trend di design o nelle best practice di UX: vogliono solo qualcosa che funzioni per loro. È meglio elaborare decisioni di design attorno agli obiettivi del cliente per convincerlo della bontà delle vostre idee.

Ovviamente, si fa prima a dirlo che a farlo. Non è sempre ovvio quello che interessa al cliente. Molte organizzazioni danno un’adesione puramente formale a valori che non hanno realmente permeato la cultura, rendendo difficile sapere a cosa puntare nel processo di design. È incredibile quante aziende descrivano loro stesse come “design-focused” o “innovation-driven” senza che nessuno che non sia nelle stanze del potere sappia cosa significano quei termini.

Quindi, come scopriamo a cosa punta davvero un’azienda?

Ci vuole del tempo, ma uno dei modi migliori consiste nel prestare attenzione al linguaggio usato dai clienti. Diverse organizzazioni hanno vocabolari diversi, che rivelano il loro modo di pensare. Molto probabilmente incontrerete un gergo, ma il vostro lavoro consiste nell’ascoltare ed aiutare i vostri clienti a tradurre quel linguaggio in obiettivi in base ai quali agire. Gli impiegati parlano di “tornare al punto di “tornare al punto di partenza” o di “parlare di questo offline”? La comunicazione strutturata potrebbe essere importante per questa azienda. E quando dicono “valore aggiunto” o “rubare le caramelle ai bambini”? Vincite veloci e ROI sono probabilmente pietre miliari della cultura di questa azienda.

Nessun cliente vuole imparare il gergo del design solo per essere in grado di comunicare con voi e i clienti corporate in particolare sono impegnati in un milione di altre cose. Imparate il loro linguaggio così che non debbano imparare loro il vostro.

Andate oltre#section6

Noi designer viviamo per risolvere problemi e le organizzazioni imprenditoriali ci forniscono un terreno fertile: presentano una serie di vincoli che le startup e i clienti più piccoli non hanno e, sebbene alcuni designer rifiutano l’idea che il proprio lavoro venga soffocato dalla burocrazia, altri si ricordano che il miglior design nasce all’interno di vincoli ben definiti.

Lavorare su progetti aziendali è qualcosa che tutti gli UX designer dovrebbero provare. Chissà, potrebbe anche piacervi abbastanza da restarvi!

Illustrazioni: {carlok}