Comprendere la risposta emotiva

Se lavorate nel web, avrete probabilmente assistito a degli accesi scoppi emotivi in ufficio. Quando qualcuno vi dà contro perché il suo processo lavorativo deve cambiare o perché avete presentato un concetto che non rientra nei suoi schemi mentali, è facile prenderla sul personale e agitarsi. Però le persone hanno diritto di avere emozioni. Potrebbero non superarle sempre in maniera tranquilla questi momenti (e voi non dovete necessariamente accettare il comportamento che ne consegue), ma fa parte del nostro lavoro ascoltare le persone.

Durante il periodo in cui ho gestito la content strategy in un’università, ho visto lacrime e frustrazione sul colore scelto per i font, sui requisiti di formazione, sui campi delle form e sui livelli di accesso. Mi ci sono voluti anni di studio del comportamento umano per realizzare che era mia responsabilità accettare le emozioni. Non potevo più utilizzare la scusa delle persone “che non capiscono il web” o che “non vedono il quadro generale della situazione”. Queste scuse non mi portavano da nessuna parte quando delle persone furiose si presentavano nel mio ufficio senza appuntamento e queste scuse non erano obiettive: dovevo essere un partner migliore.

Come facciamo allora a veicolare quegli scoppi emotivi così impegnativi in una conversazione produttiva?

Cercate i segni e scegliete una strategia#section1

Riconoscere la validità delle emozioni non è un processo psicologico glorioso: bisogna essere una persona reale e autentica che comprende bene lo stato emotivo di un altro essere umano. E, indovinate un po’? È dannatamente difficile!

Piuttosto che fare un commento mettendosi sulla difensiva, riconcentratevi e cercate di capire cosa ha attivato un tale scoppio emotivo. Lo psichiatra Dan Siegel crede che dando un nome alle nostre emozioni abbiamo la possibilità di toglierci dalla loro morsa. Non sono una psichiatra, ma dopo anni passati ad osservare esseri umani che creano collaborativamente dei prodotti per il web, ho notato che la maggior parte delle persone si arrabbia per quattro motivi principali:

• Sicurezza
• Libertà
• Identità
• Valore

Se cerchiamo dei segni che indichino cosa si cela dietro a commenti aggressivi, possiamo cercare di calmare gli animi e andare avanti.

Insicurezza calmante#section2

Lavorare sul web implica molti cambiamenti. Testiamo nuove tecnologie, proviamo vari processi, prendiamo clienti diversi e integriamo le nuove best practices. È facile sentirsi un po’ indietro: chiunque fornisca supporto diretto sa come sia quando le persone sperimentano qualcosa di nuovo e di non familiare.

“QUESTA COSA DEVE ESSERE SISTEMATA SUBITO.”

“NON SO COSA STIA SUCCEDENDO!”

“CONTINUO A PROVARE A FARE COSÌ MA NON FUNZIONA. È ROTTO.”

Magari un utente di un CMS fa fatica a fare gli aggiornamenti. Oppure un venditore sta cercando di ottenere un nuovo report statistico per un cliente. Se non vengono gestite bene, le email riportanti questi problemi vengono seguite da telefonate o da visite nel proprio ufficio. Nella mia esperienza, possono anche portare a riunioni con capi dipartimento arrabbiati che esprimono preoccupazione per quanto incurante sia il team che si occupa dello sviluppo web.

Spesso, queste reazioni concitate indicano che le persone si sentono insicure: si trovano uno o due passi fuori dal loro dominio quotidiano e non si sentono sicure. In fin dei conti, stanno provando la paura dell’ignoto. E la paura rilascia bombe di adrenalina che ci mettono in modalità “combatti o fuggi”, che è la ragione per cui ci piace metterci volontariamente in condizioni che fanno paura e il motivo per cui le persone si scaldano e diventano ansiose.

Essere testimoni di questo tipo di risposta è il nostro segnale per cominciare a esaminare il contesto per identificare cosa stia causando insicurezza. Abbiamo usato un nuovo CMS e ora un collega non riesce a re-imparare il suo lavoro? Uno specialista di marketing si sta rapidamente preparando per un meeting e ha dimenticato di scaricare il report corretto? Quando leggiamo le loro emozioni possiamo identificare i loro bisogni primari e poi:

Evitare di dare loro la colpa. Deviate la conversazione da quello che stanno sbagliando o da quello che non comprendono e, al contrario, fategli sapere che siete felici di poterli aiutare e che insieme potrete far funzionare la cosa.

Aggiustate il linguaggio per mettere a proprio agio le persone. Utilizzare gergo da addetto ai lavori è il modo più veloce per far sentire ancora più insicuro qualcuno non del settore. Al contrario, vedete la conversazione come un’opportunità per aiutare i colleghi o i clienti ad avere più fiducia in loro stessi.

Regalate la vostra conoscenza. Oltre a fare semplicemente una fix o a dare una breve spiegazione, provate a trovare delle risorse per aiutarli a capire ancora meglio il vostro campo. Ho lavorato con un designer che rispettosamente mi mandava dei link a degli articoli dopo che avevamo lavorato insieme a dei problemi. Invece di proteggere la sua conoscenza da esperto, mi indirizzava proprio alla sua fonte così che io potessi sentirmi sicura in futuro.

Gestire la battaglia per la libertà#section3

A nessuno piace sentirsi dire di non poter fare qualcosa. Ma lavorare sul web, che si gestiscano i contenuti aziendali, lo sviluppo o il design, implica molti no da dire. I workflow dettano chi può e non può pubblicare le pagine. I browser e i device vincolano i tasti che possiamo premere. I template dei contenuti limitano la flessibilità dei layout. Come ho detto, molti no. E inevitabilmente il nostro dire di no solleva delle opposizioni.

Nei contesti aziendali, a volte incontriamo persone che oppongono resistenza perché vogliono più indipendenza personale. Ai tempi in cui lavoravo nell’ambito dell’educazione superiore, ho incontrato professori e staff di dipartimento che si rifiutavano di partecipare alle sessioni di spiegazione dell’uso del CMS o trascuravano gli standard architetturali. Sfidavano apertamente queste pratiche di governance perché volevano gestire i loro siti senza conformarsi al processo istituzionale.

Nelle agenzie, costringere all’uso di web standard, seppur con buone intenzioni, può far sentire qualcuno come se avesse fallito. Quando diciamo di no a richieste che provengono dai venditori o dai clienti, la loro frustrazione verso le restrizioni che imponiamo non ha tanto a che fare con le libertà personali ma più con la voglia di compiacere il cliente: non vogliono deluderlo,per cui insisteranno che la loro richiesta è assolutamente necessaria.

Quando si arriva a questioni di libertà, possiamo cominciare a porre domande simili a queste:

• Cosa stai cercando di ottenere?
• In che modo le nostre restrizioni non ti permettono di fare il tuo lavoro?
• Che alternative abbiamo?

Poi, dobbiamo mostrare loro esattamente con cosa ci stiamo scontrando. Se un rappresentante del cliente fa una richiesta last minute per aggiungere un pezzo di contenuto che cambierebbe la funzionalità di un intero template, possiamo mostrargli il CMS, fargli vedere come funziona il template e spiegare cosa comporterebbe il loro cambiamento. Oppure, se un web editor “renegade” infrange ripetutamente perfino le regole base delle best practice di usabilità, possiamo indire una riunione, spiegare passo passo degli esempi di user experience che vorremmo creare (ed evitare) e fare un brainstorm su altri modi per soddisfare i loro obiettivi.

È più rispettoso offrire loro le nostre conoscenze e aspirare ad una comprensione condivisa piuttosto che nasconderci dietro a un velo tecnico. Inoltre, non abbiate paura di essere voi a cambiare idea. Se capite le loro motivazioni, la logica e il fondamento logico, potreste decidere di aggiustare i vostri processi o le vostre tattiche. E questo va bene, non dovete sempre difendere il vostro territorio da esperto.

Rassicurare chi cerca una propria identità#section4

Alcune delle risposte emotive più delicate in cui possiamo imbatterci si sollevano quando le persone si trovano a provare dei problemi di identità: il nuovo assunto che vuole consolidare il proprio ruolo, il nuovo team lead che vuole deviare il progetto a causa dei suoi anni di esperienza, l’azienda che passa attraverso un rebranding e i suoi autori storici devono trovare una nuova voce.

“Beh, ho usato Drupal per più di 10 anni. Non capisco perché non fosse la scelta più ovvia.”

“Ovvio che conosco i QR codes. Li ho usati. Ecco perché ci serve un QR code.”

“Si tratta di qualcosa che fa il mio strategy team, non è il vostro lavoro.”

Lavorando come libero professionista o consulente, mi preparo a sentire questi tipi di commenti da quelli che cercano di riposizionarsi quando io mi unisco a un team. Non li biasimo, vogliono semplicemente essere visti come collaboratori di valore. E anche io lo voglio.

Invece di bocciarli difendendo la mia competenza, rinforzo la loro identità invitandoli a condividere la loro conoscenza e le loro competenze. Una frase utile è la battuta di Kristina Halvorson riguardante il “dimmi di più”:

“Siamo felici che tu sia in questo team perché abbiamo bisogno della tua competenza. Dimmi di più su quello che sai.”

oppure

“Sembra una buona idea. Dimmi di più sui modi in cui un QR code ci aiuterà nell’attirare traffico.”

Dare importanza a tutti chiedendogli loro di condividere le loro esperienze non significa che le loro idee vi debbano andare bene, ma aiuta a placare gli atteggiamenti difensivi, a non apparire come avversari e a portare la conversazione su un territorio più produttivo.

Restaurare qualità e valore#section5

Le emozioni non si manifestano sempre con reazioni chiassose o con email seccate. A volte le persone semplicemente se ne vanno. All’università, ho notato che uno stakeholder, che una volta opponeva resistenza, era diventato silenzioso. Ma solo perché non sentivo più il suo clamore non voleva dire che tutto andasse bene. Si era sganciato e non stava più tenendo aggiornato il suo sito, arrecando danni ai suoi utenti. Mi sono accorta che si trattava di un nostro fallimento perché non l’avevamo ascoltato.

Quando le persone non si sentono ascoltate più e più volte, solitamente si ritirano. Magari, in un’organizzazione piuttosto grande, il progetto del capo dipartimento continua ad essere messo in fondo alla coda, quindi ci rinuncia. O magari un junior developer si sente messo in secondo piano da chi ha più anni di anzianità di lui. Quindi, non intervengono perché credono che non sia importante.

La buona notizia è che possiamo incoraggiare questi interventi di valore con cose apparentemente semplici come l’ascolto e permettendo alle persone di essere sé stesse. Margaret Wheatley, nota per il suo approccio organico al comportamento delle organizzazioni, crede sia più importante l’essere presenti piuttosto che usare strategie stereotipate:

Passiamo così tanto tempo in processi di gruppo complessi focalizzati sul team building, sul problem solving, sul comunicare efficacemente, etc., ma cosa succede quando ci dimentichiamo della tecnica e cerchiamo semplicemente di essere presenti gli uni per gli altri? Avete mai provato cosa succede in voi e negli altri quando davvero ci ascoltiamo a vicenda?

Cosa ne deduciamo? Dobbiamo fare uno sforzo cosciente per essere presenti e riconoscere le persone durante le nostre faccende quotidiane. Ma come si fa?

Inviti. Tirateli dentro nella conversazione. Se un developer vi sembra tranquillo durante una riunione, chiedete la sua opinione (anche se non riguarda lo sviluppo). Se state lavorando a un nuovo workflow per l’approvazione, prendete un caffè con uno dei web contributor più difficili e chiedetegli in che modo un cambiamento nel processo potrebbe rendere il suo lavoro più facile.

Lodi e apprezzamenti specifici. Nel loro libro How the Way We Talk Can Change the Way We Work, i ricercatori Robert Kegan e Lisa Laskow Lahey ci suggeriscono di mettere più dettagli nei nostri complimenti se vogliamo che le persone conoscano il loro valore. Invece di dire:

“Grazie, Greg! Stai facendo un ottimo lavoro.”

Prendetevi qualche secondo per pensare al motivo per cui il lavoro di Greg è ottimo e poi diteglielo direttamente:

“Grazie, Greg! Mi piace il modo in cui hai programmato quel tipo di contenuto. È uno sviluppo intelligente e penso che renderà molto più semplice la manutenzione da parte del nostro cliente. E apprezzo il modo in cui hai sostenuto questa idea durante la riunione!”

Accesso. Se lavorate in grandi organizzazioni, offrire un canale di supporto chiaro e affidabile dà a tutti gli stakeholder un’equa possibilità di accesso all’essere ascoltati. Oppure fare dei meetup aperti può dare ai vostri colleghi del web un momento regolare in cui incontrarsi di persona e un modo per sollevare i propri dubbi.

In fin dei conti, ascoltare gli altri e riconoscerne le idee richiede del tempo e, nel caos dello sviluppo web, della strategia o della produzione, sempre in rapido movimento, non ci sono cicli per riconoscere qualcuno che non richiede la nostra immediata attenzione. Quindi, dobbiamo scegliere deliberatamente di essere presenti.

Usare il buon senso invece della lotta#section6

Questi argomenti potrebbero sembrare semplice buon senso e, onestamente, lo sono. È facile essere oggettivi quando non si è sotto minaccia di una pistola, ma, nel profondo, non siamo esseri logici: ci facciamo trascinare e confondiamo le cose. È difficile stare con la testa sulle spalle.

Quindi, quando saltano fuori forti reazioni emotive, dobbiamo fare del nostro meglio per accettarle e non prenderla sul personale. Solo con un atteggiamento non difensivo possiamo valutare accuratamente cosa ha fatto scattare tale reazione. Se riusciamo a individuare la questione, che si tratti di sicurezza, libertà, identità o valore, abbiamo una possibilità di girare la conversazione. Quindi, la prossima volta che qualcuno ringhia, moderate i nervi, fate un respiro profondo e siate presenti.

Illustrazioni: {carlok}