Ho nutrito per lungo tempo un’antipatia nei confronti del feedback. Non mi è piaciuto in prima media quando un bambino sull’autobus mi ha detto che le mie nuove sneakers erano “troppo vivaci”. E non mi è piaciuto quando un alto dirigente ha ascoltato il mio pitch per un progetto digitale e ha detto: “Odio questa idea”. Ho scoperto poi che le mie sneakers erano piuttosto vivaci e che il mio pitch non era poi un’idea tanto buona. Tuttavia, quelle esperienze e molte altre simili non mi hanno aiutato a imparare a smettere di preoccuparmi e amare il processo di feedback.
Non si può evitare il feedback. Elaborare idee e sintetizzare feedback è una parte importante di ciò che facciamo per vivere. Ho avuto molte opportunità di considerare il motivo per cui dare e ricevere feedback è spesso così carico di emotività, così difficile da fare bene.
Ed ecco le verità che ho scoperto.
Quando al lavoro siamo preoccupati per un progetto, spesso non pensiamo ad esso come a qualcosa di esterno e astratto, ma più simile a una storia, con noi stessi nel mezzo come protagonisti, gli eroi. Potrebbe sembrare melodrammatico, specialmente se il vostro lavoro non è il genere di cose su cui farebbero un film ispiratore. Ma c’è una ricerca a supporto di ciò: gli umani usano le storie per dare un senso al mondo e al proprio posto al suo interno.
Il nostro lavoro non fa eccezione: creiamo una storia nella nostra mente su quanto siamo arrivati lontani con un progetto e su dove stiamo andando. Questo rende pericolosa la discussione del feedback perché è dove qualcun altro piomba e dirotta la storia.
Parlando a nome mio, noto che quando dò un feedback (e mi sento frustrato), la storia nella mia testa è così: Queste persone non capiscono. Come posso farli pensare come me così che possiamo sistemare tutto ciò che di sbagliato c’è in questo progetto e, alla fine, non mi senta un fallimento?
Allo stesso modo, quando ricevo un feedback (e sono sulla difensiva), la storia è così: Queste persone non capiscono. Come posso difendere il nostro lavoro in modo da mantenere tutto ciò che mi piace di questo progetto e, alla fine, non mi senta un fallimento?
Entrambe queste posizioni sono alla fine controproducenti perché sono focalizzate verso l’interno: si tratta davvero di evitare di vergognarsi. Sia la persona che dà un feedback sia quella che lo riceve si trovano ai lati opposti dell’equazione, e stanno proteggendo il proprio territorio.
Ma come ogni buona storia, un buon feedback può darci un punto di vista esterno da noi, permettendoci di vedere il lavoro in maniera più chiara. Può rimuovere la barriera artificiale tra il donatore e il ricevitore di feedback, ri-orientando entrambi gli obiettivi condivisi.
Cambiate le vostre abitudini in base al feedback e potrete cambiare la storia del vostro progetto.
Per farlo, vi presento tre modi di pensare al feedback che potrebbero aiutarvi.
Un buon feedback ci aiuta a capire come siamo arrivati fin qui#section1
Ecco una storia per voi. Stavo presentando alcuni nuovi wireframe per un’app ai lead creativi del progetto. A questo incontro erano presenti un certo numero di stakeholders e di consulenti del progetto e avevo già integrato diversi cicli del loro feedback nella visione armoniosa e brillante che stavo presentando. O meglio, questo è il modo in cui speravo che la storia andasse.
Ma alla fine della riunione, ho ricevuto alcuni dei migliori peggiori feedback che abbia mai ricevuto: “Ci siamo un po’ montati la testa con questo concetto. Forse dovrebbe essere più semplice. Forse qualcosa di più simile a questo…“ E mi hanno consegnato uno schizzo su carta per illustrare un nuovo approccio più semplice. Ero arrivato per le firme finali e sono andato via dovendo ricominciare tutto da capo.
Mi vergognavo. Come avevo fatto a lasciarmelo scappare? Anche se quel feedback è stato difficile da ascoltare, sono andato via in grado di apportare importanti cambiamenti, il che ha portato a un risultato migliore alla fine. Eccone le ragioni:
Innanzitutto, il feedback è iniziato come una conversazione. Le conversazioni (anziché le note scritte) semplificano la verifica delle ipotesi. Quando parli faccia a faccia puoi porre domande a risposta aperta e chiarire l’intento, in modo da non saltare alle conclusioni. Parlare aiuta a capire molto più velocemente dove sta il problema.
Il feedback ha collegato i punti tra i problemi del nostro processo fino ad allora (cercare di conciliare troppe idee concorrenti) e come eravamo arrivati al risultato attuale (un prodotto troppo complicato). La persona che ha dato il feedback mi ha aiutato a vedere come siamo arrivati dove eravamo, senza incolpare nessuno né facendomi vergognare durante tutto il processo.
Il feedback è stato diretto. Non hanno cercato di mascherare il fatto che il concetto non funzionava. Le critiche velate o vaghe fanno più male che bene: passa la stessa negatività, ma senza un chiaro senso di cosa fare dopo.
Un buon feedback invita ogni persona a contribuire con il proprio miglior lavoro#section2
Nessun pensiero, nessuna idea possono essere convogliati come un’idea da una persona all’altra. … Solo lottando con le condizione del problema … in prima persona … egli pensa.
Ecco un’altra storia. Ero il produttore di un gioco app-based e il team stava lavorando su una parte dell’interfaccia utente che il giocatore avrebbe usato più e più volte. Ero convinto che il design attuale non “sembrasse” giusto. Ho continuato a spingere per un cambiamento, contro l’input di altri e ho dato al team alcuni feedback specifici su ciò che volevo fosse fatto. I designer sono stati al gioco e ci hanno provato. Ma è diventato chiaro che il mio feedback non era stato d’aiuto e il direttore del design (gentilmente) è intervenuto e ci ha tirato fuori dalla tangente del mio design e ci ha riportato sulla strada giusta.
John Dewey aveva ragione nella citazione di cui sopra: non puoi pensare per qualcun altro. Ed è esattamente quello che stavo facendo io: dare soluzioni specifiche senza invitare il team ad affrontare il problema. E i risultati sono stati peggiori proprio per questo.
È molto allettante usare il feedback per persuadere e controllare le persone nel fare le cose a modo nostro. Ma questo di solito porta a risultati mediocri. C’è un motivo per cui avete un team: non potete fare tutto da soli. Al contrario, quando fornite feedback cercate di ricordare che state creando un team di singoli collaboratori che lavoreranno insieme per creare un prodotto finale migliore.
Ecco alcune abitudini di feedback che aiutano a evitare la trappola dell’uso del feedback come strumento di contro e, al contrario, a tirare fuori il meglio dalle persone.
Non date feedback fino al momento giusto#section3
Il feedback non è utile se viene dato prima che il lavoro sia davvero pronto per essere guardato. Inoltre, non è utile dare un feedback se non avete avuto il tempo di guardare il lavoro e di averci pensato in anticipo. Se affrettate una di questi due condizioni, il feedback si ridurrà a un dibattito su cosa potrebbe essere stato, piuttosto che su ciò che è effettivamente lì ora. Tutto ciò crea confusione, ci si mette sulla difensiva e si diventa inefficienti.
Siate specifici quanto basta (siate solo abbastanza specifici)#section4
Un buon feedback dovrebbe avere sufficienti dettagli per identificare chiaramente il problema. Ma, di solito, è meglio non fornire una soluzione specifica. Il feedback in questo esempio va troppo lontano:
Lo sfondo dietro le voci del menu è di un blu chiaro su un blu più scuro. Questo rende difficile vedere alcune opzioni. Cambiate il riempimento dello sfondo in bianco e aggiungete un bordo sottile e rosso attorno a ogni quadrato. Quando viene selezionata un’opzione, forse il bordo interno dovrebbe diventare rosso ma non completamente pieno.
Invece, probabilmente, è sufficiente un feedback che identifichi chiaramente il problema:
Lo sfondo dietro le voci del menu rende un po’ difficile per me vedere alcune opzioni. C’è un modo per renderlo più facile da leggere?
Date alla persona il cui compito è risolvere il problema lo spazio per risolverlo. Potrebbe risolverlo in un modo migliore rispetto a quello che avevate previsto.
Ammettete di avere torto#section5
Quando riconoscete un errore apertamente e senza paura, date il permesso agli altri membri della squadra di fare lo stesso. Questo sposta le energie dalla protezione dell’ego alla risoluzione dei problemi. Ho scelto di ammettere di essermi sbagliato su quel progetto di app che ho menzionato sopra: i progettisti avevano ragione e io dissi loro che ero contento che fossero rimasti attaccati alle loro idee. Dirlo ad alta voce è stato in realtà più facile di quanto pensassi, e il nostro rapporto di lavoro è migliorato per questo motivo.
Un buon feedback racconta una storia sul futuro#section6
Scrivendo, per quanto ho potuto, ho cercato di trovare il bene e di lodarlo.
Abbiamo affermato che un buon feedback collega le assunzioni e le decisioni passate ai risultati attuali, senza assegnare alcuna colpa. Un buon feedback identifica anche i problemi in modo tempestivo e specifico, dando spazio alle persone per trovare nuove soluzioni e contribuire con il loro migliore lavoro.
Infine, ho trovato che il feedback più utile ci aiuta a guardare oltre lo stato attuale del nostro lavoro e costruisce una visione condivisa di dove siamo diretti.
Uno degli strumenti forse più trascurati per costruire quella visione condivisa è in realtà piuttosto semplice: feedback positivo. Il miglior feedback positivo riconosce un lavoro eccellente che è già completo, in modo tale che sia focalizzato sul futuro. Il suo scopo è quello di indicare cosa vogliamo fare di più man mano che andiamo avanti.
In pratica, ho scoperto che posso diventare avaro di feedback positivi, soprattutto quando si è all’inizio di un progetto e c’è così tanto lavoro da fare. Forse è perché ho paura che menzionare le cose buone ci distragga da ciò che ha ancora bisogno di miglioramenti.
Ma ironicamente, è vero il contrario: diventa più facile sistemare ciò che non va una volta che si ha qualcosa (per quanto piccola) che sapete che funziona bene e che potete iniziare a costruire quella visione più ampia.
Quindi siate ugualmente diretti su ciò che funziona come lo siete con ciò che non funziona e scoprirete che diventa più facile radunare un team attorno a una visione condivisa per il futuro. I primi segni di quel futuro possono essere trovati proprio qui nel presente.
Come ha detto il signor Haley: trovate il bene e lodalo.
Oh, un’altra cosa: dite grazie.#section7
Ringraziate le persone per il loro contributo. Permettetemi di fare una prova adesso:
Sembrava saggio ottenere un feedback dagli altri mentre scrivevo sul feedback. Quindi grazie a tutti i membri della famiglia di produttori di PBS KIDS che hanno generosamente condiviso i propri pensieri e la propria esperienza con me in preparazione di questo articolo. Non vedo l’ora di sentire il vostro feedback.
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