Gestire l’ego

Dramma del cliente, ground zero#section1

Mi stavo facendo piccolo piccolo nella mia sedia mentre il contatto tecnico di un cliente mi elencava tutto quello che odiava del sito che avevo appena costruito. La lista non era né breve né costruttiva. Giunto il momento in cui avrebbe dovuto fare le sue raccomandazioni, ho lanciato l’offensiva esprimendo le mie opinioni su quanto fossero terribili ed impossibili le sue idee. Per la fine della telefonata, tutti eravamo sul filo del rasoio e a me rimaneva una domanda disperata: cosa è successo?

Il giorno seguente ho scoperto che il sito web che avevo costruito sarebbe dovuto essere, originariamente, un’iniziativa interna, gestita dal contatto tecnico che mi aveva sgridato. Per farla breve, il suo ego era stato ferito e per la fine della telefonata anche il mio lo era. Questa situazione aveva tirato fuori il peggio di entrambe: il risultato è stata una telefonata piena di tragedia che farebbe meglio a restare nell’infamia.

Ci sono state alcune cose sbagliate in quella conversazione. Primo, il contatto tecnico chiaramente si sentiva minacciato dal mio sito web, ma la mia storia con questo tizio mi ha mostrato che si sentiva minacciato dalla maggior parte delle idee che gli avevamo proposto, quindi avremmo anche dovuto pensare a dove tracciare una linea di demarcazione del suo ruolo di validatore di idee. Avremmo dovuto impiegare una strategia a lungo termine per rafforzare quella relazione dandogli importanza in altre occasioni. Infine, ci sono cose che avrei potuto fare io per proteggermi dall’irrazionalità e dal dramma quando la conversazione è deragliata.

In breve, in questo scenario è andato tutto storto. Il che è un male per me ma un bene per voi, perché significa che possiamo imparare molto esaminandolo. Facciamolo.

Corroborare l’autostima per prevenire l’ansia#section2

Tutti reagiscono al feedback e alle affermazioni che provengono dall’esterno, alcuni più di altri. Come possiamo allora fornire un feedback per evitare di causare eccessiva ansia?

Quando notate che qualcuno si sta improvvisamente irritando per qualcosa, riesaminate cosa è appena successo. Probabilmente, avete introdotto una minaccia. Avete proposto una nuova idea? Avete sottolineato una pecca nella loro idea? (Le idee sono legate molto strettamente all’autostima). Che idea era? Avete appena localizzato da dove deriva la loro autostima.

Esattamente come i professionisti del web solitamente traggono autostima dalle cose con cui hanno ottenuto il lavoro in prima istanza, così fanno le persone del marketing e i commerciali. Le persone del marketing potrebbero tenere in grande considerazione le proprie idee creative in una campagna o le loro capacità analitiche quando criticano una campagna. I commerciali spesso danno valore alle loro capacità comunicative e all’abilità di saper leggere le persone. Quando queste vengono messe in discussione si genera ansia, che crea rapidamente tensione emotiva.

Pensate a quella persona del marketing che non riesce ad accettare una qualunque idea creativa così com’è, che sente il bisogno di fare revisioni di ogni idea che gli viene proposta. La creatività è la fonte dell’autostima di questa persona, quindi respingere quelle idee senza prima riconoscerne la validità introduce una minaccia che risulta in ansia.

E quel developer che non accetta i suggerimenti delle altre persone ed etichetta le idee degli altri come impossibili o troppo poco pratiche? Le fonti dell’autostima di questa persona sono il problem solving e le conoscenze tecniche e l’autostima deve essere incoraggiata dal riconoscimento di questi punti di forza per giungere da qualche parte in una discussione sui meriti di tali idee.

Ok, perfetto, quindi sappiamo da dove arriva la loro autostima. Come rafforziamo questi tratti per prevenire la tragedia?

Consideriamo la conversazione che ho avuto con il contatto tecnico del cliente. Quando questo ha cominciato ad elencare tutto ciò che odiava del mio sito, avrei dovuto notare che le sue idee erano state invalidate dalla proposta delle mie idee, che venivano presentate nel sito che avevo progettato e costruito.

Piuttosto che protestare immediatamente (creando altre minacce), avrei dovuto fare delle domande sulla sua area di esperienza con il brand e gli obiettivi di business del cliente. Avrei potuto chiedergli aiuto e confermare la sua capacità di problem-solving (esaltando la sua autostima e facendo diminuire la minaccia) prima di riaffermare le mie idee. Se avessi seguito questo approccio, ci sarebbe stata una buona chance di imparare qualcosa sul cliente oltre a calmare il contatto tecnico.

Il solo riconoscere le idee degli altri e il ragionamento che ci sta dietro potrebbe portarci molto lontano nel rafforzamento delle fonti di autostima e nell’abbassamento del livello di ansia sul posto di lavoro.

Quando riconoscere la validà non è abbastanza#section3

Ci sono volte in cui c’è un tale deficit emotivo creato da un attacco all’ego (di solito ne è colpito chi ha già una bassa autostima) che non c’è quantità di riconoscenza che tenga. Può essere difficile avere a che fare con un’autostima vulnerabile o distrutta e sistemarla può essere impossibile. In questi casi, non si riesce tollerare alcun livello di minaccia e non è sufficiente alcun livello di rafforzamento dell’autostima.

Tornando alla mia conversazione con il contatto tecnico del cliente, cosa sarebbe successo se fosse rimasto insoddisfatto finché il progetto non fosse tornato sotto la sua responsabilità? Ovviamente, questa soluzione non va bene né per l’agenzia, che ha bisogno del lavoro, né per il cliente, che aveva stabilito che l’agenzia sarebbe stata una scelta migliore rispetto al proprio team interno.

In queste situazioni, prevenire o calmare l’ansia potrebbe essere impossibile perché è probabile che il problema sia molto più grande dell’attuale conversazione. È difficile applicare una soluzione a breve termine a un problema a lungo termine. In questi casi, ci sono due cose da fare: minimizzare il danno e impiegare una strategia a lungo termine per rafforzare la relazione.

Minimizzare il danno significa evitare gli stimoli scatenanti ed essere quanto più comprensivi possibile verso le difficoltà dell’altra persona, senza sacrificare il progetto. Se l’altra parte vede le proprie idee invalidate, quello che sta provando è che gli altri non stanno prendendo sul serio i suoi contributi. (Nella realtà, potrebbe anche non essere vero, ma è così che si sente). Si tratta di una posizione scomoda in cui trovarsi, indipendentemente da chi si è. In quel caso, trattate con rispetto i suoi contributi e siate comprensivi quando si mette sulla difensiva riguardo a questi.

Adottare un approccio autoritario “o così o niente” è l’opposto di quello che dovreste fare, perché fa aumentare il senso di minaccia e può portare a molti giochetti politici spiacevoli, con persone che agiscono alle vostre spalle per ottenere supporto per la propria causa perché sentono che qualsiasi idea vi propongano verrà scartata. Ci sono delle situazioni in cui questo è l’unico modo possibile per proseguire, ma quelle situazioni sono poche nonché difficili e irritanti. Scegliete questa strada solo se avete esaurito tutte le altre opzioni.

Continuate a leggere per scoprire una strategia a lungo termine per rafforzare la relazione.

Usare l’autostima per creare relazioni a lungo termine#section4

Come professionisti del web, siamo nel business delle idee, ma lo stesso vale anche per le persone del marketing con cui spesso abbiamo a che fare. Queste probabilmente reagiranno male quando la loro autostima verrà minacciata da idee in conflitto e impegnative, ma solitamente reagiranno bene se trattate con deferenza e se gli si chiede di spiegare le proprie idee e contribuire con i propri punti di forza. Sebbene si possa adottare questo approccio caso per caso per prevenire l’ansia, lo si può anche fare proattivamente per creare relazioni migliori con i clienti, i collaboratori e gli altri.

Una volta che avete individuato la fonte dell’autostima di una persona, cominciate a sottoporgli questioni riguardanti quell’argomento. Trattateli come esperti in quel settore. (In molti casi, probabilmente sono degli esperti in quel campo). Siate aperti ai loro suggerimenti e alle loro idee, disposti a integrarle con le vostre.

Questo processo può richiedere tempo, a seconda del deficit emotivo con cui cominciano e della vostra flessibilità nell’accogliere le loro idee. Ma nel tempo, il beneficiario del vostro duro lavoro comincerà a vedervi come un alleato e un partner. E questa è davvero un’ottima posizione in cui trovarsi.

La parola d’ordine in questo caso è intenzionalità. Questo processo non può avvenire come un caso fortunato: ci vuole lavoro di pianificazione e strategia. Ovviamente, l’energia mentale che richiede è tale per cui non sarete in grado di farlo per tutti quelli con cui lavorate. Riflettete su quale relazione di lavoro ha più importanza strategica e quale può trarre maggior beneficio da una dose extra di fiducia e rispetto. Ve ne verranno in mente alcune.

Essere intenzionali riguardo al far crescere l’autostima dei vostri collaboratori e clienti non solo renderà più semplice il lavoro con loro, ma creerà un’eguaglianza relazionale che darà i suoi frutti più in là in termini di deferenza, rispetto ed alleanza. Ricordate, meno mettete alla prova le cose in una relazione, più l’altra persona ascolterà quando lo farete. Sebbene richieda tempo, renderà il vostro lavoro molto più semplice sul lungo periodo.

Proteggersi dall’ansia#section5

Vorrei poter dire che non ho avuto personalmente bisogno del consiglio di questa sezione, ma in realtà mi è servito. Ci sono occasioni in cui tutti ne abbiamo bisogno. Siamo onesti: c’è stato un momento in cui siamo tutti stati così arrabbiati con il contatto tecnico del cliente e sicuramente non ha aiutato la nostra carriera. Le due cose che applichiamo agli altri possono essere applicate a noi stessi per prevenire l’ansia: possiamo ridurre la minaccia e possiamo far crescere l’autostima.

A un primo sguardo, potrebbe sembrare impossibile ridurre una minaccia che arriva dagli altri. Non possiamo solo chiedere a tutti di essere più carini con il nostro ego, ma un po’ di prospettiva può fare miracoli per ridurre la minaccia percepita.

Nell’esempio di prima, ho reagito male perché il contatto tecnico del cliente si era arrabbiato con me al telefono. Ha messo a dura prova tutte le mie idee e stava facendo tutto il possibile per scartarle completamente. Quello che ho realizzato solo molto tempo dopo è che egli non era arrabbiato con me o con le mie idee: era arrabbiato con un problema non dichiarato. Magari aveva avuto un’esperienza negativa con un team di sviluppo incompetente di un’altra agenzia nel passato. Magari aveva avuto dei dubbi importanti a cui il team marketing della sua azienda non aveva dato retta. Fondamentalmente, non so quale fosse il problema ma mi rendo conto adesso che probabilmente sarebbe stato arrabbiato indipendentemente da chi o cosa si fosse trovato davanti.

Quello che so è che le persone arrabbiate non sempre lo sono con me: molte volte, sono arrabbiate con il problema. Stanno mettendo alla prova le mie idee non perché ne dubitino, ma perché vogliono essere sicuri che siano la miglior soluzione al problema. Se vista in quest’ottica, è molto più semplice evitare di stare sulla difensiva perché non è più “io contro di te”, ma è “te contro il problema”. Non è facile contrattaccare quella risposta combatti o scappa che si innesca quando le persone mettono in discussione le vostre idee, ma forzandosi di farlo solitamente funziona molto bene per risolvere il problema senza che si arrivi al dramma.

Avere una visione salutare di sé stessi e delle proprie capacità può anche proteggerci dall’ansia. È molto importante avere un’immagine di sé stessi indipendente da qualsiasi cosa accada attorno a voi. C’è molta differenza tra un’autostima salutare e un orgoglio malsano: il confronto sociale. L’autostima salutare è sapere di essere bravi a fare qualcosa ed esserne felici, l’orgoglio malsano è sapere di essere migliori di qualcun altro.

Essere migliori di qualcun altro è in realtà una posizione piuttosto inconsistente. Confrontarvi con un bersaglio in movimento, che potrebbe passarvi accanto, solitamente risulta in voi che cercate di abbattere l’obiettivo in una zona in cui rischiate di andare oltre, stendendo quella persona o riempiendovi di falsa sicurezza nelle vostre abilità. Questa non è mai una buona cosa.

Se una discussione su come risolvere un problema si trasforma in una battaglia di opinioni binaria con un vincitore e un perdente, non ci sono vincitori, perché il problema originale è diventato il perdente. Non importa se battete l’altro se poi è la soluzione a soffrirne. Invece di cercare di essere un vincitore, dovreste cercare di essere un buon problem-solver. Nel settore del web, le idee non significano nulla a meno che non risolvano dei problemi reali. Val sempre la pena rinunciare a parte o a tutta la vostra idea se significa migliorare la soluzione.

Riconoscere le radici dell’ansia#section6

I drammi sul luogo di lavoro e l’ansia nascosta, ben lungi dall’essere evenienze imprevedibili e casuali, sono spesso il risultato di paure ed insicurezze celate profondamente. Evitare il disastro di un dramma non mitigato significa gestire le questioni sottostanti come l’autostima. Può essere difficile navigare in queste acque e ancora di più cambiare il corso degli eventi e produrre relazioni più felici, ma i benefici superano di molto i costi.